Kan corona mærkes på serviceoplevelsen?

Ja absolut!

Spørgsmålet er om den er påvirket positivt eller negativt, samt hvad årsagen er🧐.

Hvad enten det er i salgssituationen eller kundeservice, ekspedition mv., så er serviceoplevelsen en afgørende faktor for kundernes samlede vurdering og dermed genkøb og anbefalinger. For slet ikke at nævne, at være en medvirkende faktor til hvorvidt din virksomhed har svært, eller kan have svært ved at lykkes med vækst og transformation under og efter coronatiden.

Min sommerferie til Portugal, blev skiftet ud med en dejlig ferie i Danmark. Det har jeg længe ønsket, så det kom som en glædelig overraskelse at skulle lægge planerne om. Uanset hvor jeg er, kan jeg aldrig lade være med at observere service- og salgsoplevelser, både dem jeg selv får og dem jeg observerer andre får.

Vores skønne Danmark er et af de lande der har klaret sig bedst i denne tid, og jeg er personligt taknemmelig for, at de fleste af os har kunne vende tilbage på ‘pinden’ så hurtigt, og vi kan få lov at rejse, nyde oplevelser på museer, i forlystelser og ikke mindst alt godt til ganen på landets restauranter, kroer og caféer. Denne glæde deler jeg med mange andre, i hvert fald når jeg læser på sociale medier, hvor der dagligt har været ytret glæde fra hele landet om hvor fedt det er at få lov at åbne ‘biksen’ igen. Dette stiller en servicenørd som mig, og måske også dig?, i forventningen om at møde denne glæde og passion på besøgene rundt om i landet….

Personligt er jeg samtidig af den overbevisning, at vi tiltrækker det vi modtager. Hvad enten det er serviceoplevelser, kunder, kærlighed osv., så afspejler vores møde med andre, den energi vi selv sender ud. Alligevel har vi, i leverandør vs. kundesammenhænge, en større forpligtelse som leverandører at være mere overbærende, givende og rummelige, end hvis det er i private sammenhænge.

Og netop i denne sammenhæng har mine observationer givet anledning til bekymring, som I ledere derude bør tage op til strategisk og praktisk refleksion. Lad mig starte med at sige, at jeg personligt generelt oplevede niveauet okay til god service. Alligevel var der ingen wow oplevelser og kun ganske få der strålede af den passion og glæde, som jeg ellers havde oplevet på sociale medier. Jeg tiltrak det uden tvivl, måske fordi jeg slækkede på mine gåture og i stedet pumpede mig med kaffe 🙈.Da jeg så observerede de oplevelser andre i køen og selskabet fik, på tværs af de steder vi kom, så var jeg og min familie heldige.

Vi alle blev mødt med A-skiltenes tekst med “Velkommen tilbage, vi har savnet jer”, samt info om de fornødne forholdsregler, selvfølgelig. Men samtidig mødte gæster småirriterede medarbejdere, der vendte øjne ad kunderne, da de ikke lige forstod budskabet første gang. Det får mig til at reflektere over hvor ‘koen kunne ligge begravet’.

Med mine mere end 25 år inden for salg, service og ledelse kan jeg pege på fem mulige årsager:

  1. Medarbejderen har mistet passionen, arbejdsglæden og er utilfreds i jobbet, enten generelt eller på dagen. Med en dårlig dag i sit indre, vil der kun kunne opnås en dårlig dag i det ydre.
  2. Der mangler en strategisk og operationel holdning til serviceoplevelse, samt nærværende ledelse og udvikling heraf, særligt ifm. kriser
  3. Penge kommer før mennesker er det strategisk vigtigste fokus. Der er med kompensationspakker og nedgang skåret alt for meget ind til benet, så de tilbageblivende medarbejdere må arbejde for 3 mand. Hvilket dermed påvirker punkt nummer et.
  4. Kunderne er virkelig negative og utålmodige. Har lagt hjernen derhjemme og rejser med skyhøje forventninger til hvad der er muligt. Sidstnævnte er et universelt kendetegn hos enhver turist, uagtet nationalitet og destination, og dermed et vilkår service personel må navigere i, lærte jeg i sin tid på Turistakademiet.
  5. Eller også er vi mennesker lige som myrerne. Når tuen bliver trådt i stykker myldrer vi ud for at reparere hullerne og derefter har vi glemt alt om hvad der er sket og er tilbage til ‘same old – same old’. Dette nægter jeg nu at tro på.

Nu tænker du nok, at det vel er en kombination af alle fem. Denne reaktion er naturlig, om end også en ansvarsfraskrivelse. Udfordr dig i stedet, om der nu alligevel er en af årsagerne der kan være udspringskilden, så ser du det sted du skal sætte ind først😉. Punkt nummer tre oplevede vi i den grad også under og i kølvandet på finanskrisen. Hvis dette er årsagen, ærgrer det mig, at vi ikke har lært noget af det. Jeg er med på, at der skal tjenes penge. Men vil du kunne transformere din organisation og virksomhed til det nye normal og det paradigmeskifte denne tid bringer med sig, så handler det om balance og evnen til strategisk, taktisk og operationelt at lede virksomheden i en smuk balance mellem tal og mennesker, husk:

“What helps people, helps business”

Leo Burnett

 

Her er hvad du kan gøre:

Jeg er glad og taknemmelig for at min familie i år har givet vores feriebidrag til dansk økonomi via restauranter, hoteller, sommerhus og seværdigheder. Mit håb er nu, at du som leder vælger at investere denne omsætning i det der skaber positive synergier, gavner mennesker og dermed også din forretning.

  1. Undlad at skære så meget ind til benet, at knoglen er smerteligt synlig, det gør jer handlingslammede og hæmmer vækst.
  2. Genfind passionen hos dig selv og din organisation, og boost hinanden dagligt ved at løfte energien, så I er klar til mødet med kunderne. Se evt. dette webinar
  3. Klæd dine medarbejdere på til at lykkes med serviceoplevelsen under pres og forandringer, så det bliver sjovt, selv når det er svært.
  4. Vær opmærksom på om du tiltrækker vækst og glæde, eller nedgang og frygt. De to sidstnævnte blokerer enhver transformation.

Har du fokus på ovenstående fire ting VIL du opleve positive synergier på alle fronter. Også top og bundlinje.

Til dig som kunde:

Sidst men ikke mindst skal vi som gæster også være opmærksomme på vores eget energibarometer, og dermed tiltrækning. Vi kan på ingen måde forvente, at det er andre der skal fylde vores indre bolsjeglas op med passion og god energi. Går du ud i verden med dårlig energi, vil du tiltrække og sprede dårlig energi, det er loven om tiltrækning i praksis. Gå i stedet en tur i naturen, helst alene. Sid på en bænk og træk vejret dybt, blot i ti minutter. Herefter har du fået tanket op og du er nu klar til at modtage alt godt fra verden.

Lad os cirkulere den gode energi til transformation og vækst for hinanden som mennesker og virksomhederne.

Hvilken energi spreder du som leder? – det kan være årsagen til den modstand du oplever

Kender du det, at du har behov for at give tingene en ekstra skalle, men energien er bare ikke til det?
Du har sikkert også erfaret, at kvaliteten af dit hårde arbejde bliver langt dårligere, end de gange hvor arbejdet udføres i følelsen af flow og inspiration.
Har du så også lagt mærke til, at din manglende energi smitter af på din omverden?

Der sker en energi udveksling, hver gang vi som mennesker interagerer. Det er det, der gør, at en dårlig oplevelse under et møde kan hænge fast i dig, så du tager humøret og energien med ind i næste møde.
Når skaden er sket, kan det være svært rigtigt svært at vende negativ energi til positiv.

Der er nu alligevel rigtig meget, du kan gøre for at styre den gode energiudveksling:

Et personligt mantra, jeg bruger hver dag, er:

“Alt er energi.

Energi er alt”.

 

Mit mantra hjælper mig hver dag med at huske på min egen energi. Det er med udgangspunkt i mit mantra, at jeg vælger, hvilken intention jeg møder dagen og andre mennesker med.

For du kan ikke modtage positiv energi, hvis du selv er en tordensky. Loven om tiltrækning forhindrer dig ganske enkelt i det. Ingen kan give dig en god eller dårlig dag, kun dig selv. Dette kan være ‘spacy’ for mange, og det er okay, hvis du ‘står af’.

Giver det til gengæld genklang, så kan du let og hurtigt lege med det, så du lykkes med, altid at få de glade kunder, de nemme salg eller det bedste og gladeste team.

Dette kan du gøre:
Spørg dig selv hver morgen, “hvilken energi vil jeg gerne cirkulere og dermed også modtage?” Og ager herefter ud fra dette ved eksempelvis at lytte til din favorit musik, der med garanti hver gang løfter dit humør og din energi.

Når du lægger kræfter i en opgave, stor såvel som lille, så giv den fokus og energi. Hvis det skorter på energi, så spørg dig selv:

  • Hvorfor energien er lav?
  • Hvad kan du gøre for at ændre din energi?
  • Har du fx mulighed for at ændre rækkefølgen på dine opgaver?

Der er noget om mundheldet “lad lysten drive værket”. Selvfølgelig er de kedelige opgaver, der også skal laves, med hos os alle. Det bliver blot væsentlig hurtigere og bedre eksekveret, når stemningen er til det.

Sidst men ikke mindst, sidder du lige nu og har svært ved at gennemskue, hvor energien skal komme fra? Møder du modstand, selvom du føler dig positiv? Så er det uden tvivl, fordi din indre passion er forklumret og uklar. Derved bliver de signaler og den energi, du udsender, også uklare.

Står du skarpt med din indre passion som kompas, så kan ingen vælte dig. Se dette gratis webinar for inspiration til, hvordan du bliver klar på din indre passion.

WEBINAR – Transformer dit lederskab, og få passionen tilbage

Tillykke med, at du nu tager første skridt til at transformere dit lederskab, og få passionen tilbage.

 
“Jeg har fundet min indre unikke lederstil og blevet skarp på hvad der er vigtigt for mig i min rolle og som menneske, og jeg har fået vildt mange værktøjer.”
Susanne Karlsen, Projektleder
[ld_video]

WEBINAR – TRANSFORMER DIT LEDERSKAB, og få passionen tilbage

Dette webinar handler om hvorfor der opstår modstand i dig såvel som fra dine omgivelser. Du får nøglen til at opløse modstanden og opnå samhørighed og fællesskab.

Det er umuligt at transformere en virksomhed, uden også at transformere de mennesker der er i den!

Der kan være to årsager til, at du som leder drømmer om en transformation.

  1. Fordi det er et moderne udtryk og alle bruger. (Det nye ‘disruption’)
  2. Fordi du kan se at markedet, organisationen og du selv kalder på noget nyt. Du er ikke helt klar over hvad det præcis er der er behov, men du tror på/føler, at der er et større uforløst potentiale. Ligesom sommerfugle-larven, der lever lykkeligt uvidende indtil den dag den får en trang til at forpuppe sig, uden at vide hvad det fører til, for herefter at transformere sig til en elegant og smuk sommerfugl.

En transformation er en forandring, der er så stor og omfattende, at det endelige slutresultat er ukendt og upræcist. 

Hvis du vil transformere virksomheden, må du først og fremmest starte med dig selv og de mennesker der er i organisationen – ellers er det bare en forandring.

De elementer vi ser som særligt vigtige og afgørende for at lykkes med transformation er, at:

  • Der er en ‘kraft’ det trækker i en anden retning end hidtil (fx Corona, Verdensmålene, forhøjet stress tal i organisationen, globale trends).
  • Du skal være parat og villig til at give slip på det, der står i vejen for processen.
  • Du skal bruge din mavefornemmelse som kompas, snarere end din bevidsthed og tal. Under en transformationen vil de fleste opleve en periode med stilstand eller måske endda tilbagegang.
  • Du skal have tillid til processen og gennemføre den. Før der kan du forvente at se resultatet. Tænk hvis sommerfuglelarven droppede processen i puppen – så ville den blot dø.

Vi oplever, at mange taler om transformation, men at de ofte mangler modet der skal til at gøre det, der skal til for at lade transformationen tage fart. Mange gange fordi de mangler noget at navigere ud fra.

Ved dagligt at stille dig selv disse spørgsmål får du modet og viljen til at holder fast:

  • Hvad skal du give slip på, som hindrer transformationen? (Egne begrænsninger, eks. frygt, vaner, tryghedsmani/plejer)
  • Hvilke ting tjener ikke længere virksomheden og dig? (produkt, proces, kultur eller lign.)
  • Hvilke idéer og tanker kommer frem, som du med dit ego negligerer? (Innovative idéer man undervurderer/forkaster potentialet i)

Sidst og ikke mindst skal du holde fast i troen på og tilliden til, at transformationen er det rigtige for dig og virksomheden.

Ergo, vil du transformere virksomheden til nye dimensioner, må du først og fremmest transformere dig selv som leder!
#TransformerendeLederskab #TransformerendeVækst

Din rolle og adfærd er essentiel for at få 'flyet'​ sikkert gennem turbulensen

Leder og kaospilot under vilde forandringer

Når hverdagen pludselig ændrer sig og et nyt normal skal findes, så kalder det på handlekraft og beslutsomhed fra dig som leder. Der er hyppige brandslukninger, nye ting der skal tages stilling til. Behovet for og evnen til at holde sammen på teamet og ikke mindst dig selv er mere afgørende end nogensinde.

De fleste ledere ender dog med at sidde fast i brandslukning og driftssikring, simpelthen fordi de kører på ubevidst autopilot på de mindre prioriterede områder. Nedprioriterer du lederskab af din organisation og dig selv, så bliver det særligt udslagsgivende i krisetider og under vilde forandringer. For, det der går dårligt før en forandring og krise, kommer til at gå markant dårligere under forandringen, og det bliver endnu svære at ændre på, når forandringen først er implementeret. Et ret skidt udgangspunkt, når forandringer og kriser, gerne skulle afføde en efterfølgende positiv kurve.

Din organisation skeler til dig for inspiration til, hvordan de skal agere og forholde sig til forandringen og en given situation. Så den energi du udstråler, din adfærd og det du siger, samt hvordan du siger det er afgørende for om du kan styre dig selv og din organisation positivt igennem forandringerne og med et godt resultat.

Som leder, hvad enten det er top, mellem eller teamledelse, så er din succes afhængig af, din evne til at lykkes gennem mennesker. Derfor er det også essentielt, at du er opmærksom på, at du selv at tager ‘iltmaske’ på, før du kan få organisationen og væksten på ret kurs og i øvrigt styre ‘flyet’ sikkert ind i den nye fremtid.

Hvad gør du for at sikre, at du som leder får ‘ilt’ i hverdagen, så din adfærd og kommunikation udstråler power og ro?

Jeg har samlet 7 essentielle trin til powerfuld forandringsledelse. Dem deler jeg på et kommende webinar. Hold dig orienteret via vores nyhedsbrev

FIND DIN INDRE PASSIONSKILDE – og få det liv du drømmer om

Velkommen!

Intensiv e-learning der transformerer dit lederskab og gør dig i stand til at finde dit indre kompas til at opnå dine drømme – som leder i karrieren og i livet.

Dette er et pilot forløb. Derfor bliver lektioner uploaded løbende.
Tekniske udfordringer og/eller feedback modtages gerne undervejs på

info@house2succeed.dk

Når din e-learning er afsluttet vil du blive kontaktet med henblik på overordnet feedback og udtalelse.

Tak fordi du valgte house2succeed til at hjælpe din transformation på vej!

 

BEMÆRK! Hvis du ikke er “ENROLLED”, så skyldes det enten, at du ikke har betalt for kurset, eller ikke er logget ind. Du skal bruge det password, du modtag i forbindelse med købet. Gå til house2succeed.dk/min-konto for at logge på eller få tilsendt nyt password.

Besøg vores FACEBOOK COMMUNITY

Udebliver salgstallene når dine ingeniører sælger?

Kære direktør, sådan lærer du specialister at blive dygtige sælgere

De senere år har flere og flere virksomheder, særligt i videnstunge brancher som rådgivende ingeniører, arkitekter, IT, mv. indset, at kunder og marked hellere vil i dialog med “dem der ved noget”, frem for en sælger hvis faglige og tekniske viden ofte er begrænset.

”Vi er træt af overfladiske dialoger, med mennesker der ikke ved, hvad de taler om”, har nogle af vores ingeniørkunders kunder udtalt.

Således forsvinder salgsprofilerne særlig i små og mellemstore virksomheder, medmindre de formår at tillære sig tilstrækkelig viden og fornyet adfærd.

I stedet får de eksisterende specialister salgsansvar. Ofte bliver det de mest ekstroverte i organisationen, der opnår titlen sælger eller salgschef.

For direktøren er det oplagt at udnævne de mest ekstroverte i organisationen til salgsleder og lade vedkommende drive salgsdialogen og -indsatserne mod både potentielle og eksisterende kunder. Der er dog nogle vigtige elementer, du som direktør og topleder bør være opmærksom på.

Undervurder aldrig disciplinen ”salg”. Det er ikke nok blot at være ekstrovert. Det er yderst vigtigt, at de sælgende ingeniører får redskaber til at mestre såvel en samtale med en potentiel ny kunde, som den mersælgende dialog med den eksisterende kunde. For ikke at tale om alle de andre færdigheder inden for salg lige fra behovsafdækning og evnen til at spotte og agere på købssignaler til forhandlingsteknik og pipeline-styring.

Sørg for, at dine nye salgsledere har tilgang til læring, inspiration og sparring. Find inspiration til dem >her< (link til blog om sælgende ingeniør)

En anden og lige så vigtig ting er, at din ledelsesmæssige rolle møder nye krav fra organisationen. Forandring og transformerende vækst kalder også på ændret adfærd i topledelsen. Uanset hvor du er i organisationsdiagrammet, er adfærdsændring altid en udfordring.

Hvilken adfærd skal der til i topledelsen?

Med reference til Situationsbestemt Ledelse, er det ofte topledelsens styrke at være i ”manager rollen” og dermed naturligt at spørge ind til ordretilvækst, kundetilvækst, KPI’er osv.

Når salg er en uvant, ny og ikke naturlig disciplin, er det vigtigt, at der sættes ind hurtigt ved at styrke salgskompetencer, samt motivation og inspiration.
Har du i organisationen udnævnt en eller flere ingeniører til salgsledere, er det naturligvis deres opgave at sikre dette ned gennem organisationen.

Til gengæld er det en vigtig opgave og et særlig behov, at du som direktør og topleder sikrer det selv samme over for salgslederne. Også selvom de har været i rollen et stykke tid eller arbejdet med salg nogle år. Stil dig selv følgende spørgsmål:

  • Er salg deres spidskompetence?
  • Er de akademisk eller teknisk uddannet?
  • Har de siddet i samme rolle i anden virksomhed?

Kan du svare nej til et eller flere af disse spørgsmål, så er der brug for dit nærvær, i form af en mere coachende og motiverende stil. Lad os kalde det ”coach og motivator kasketten”.

 

Hvordan skaber jeg lettest tid til motivator kasketten?

Tid og ressourcer skal altid prioriteres. Derfor er et godt råd, hvis du har jævnlige statusmøder om resultater, at du enten tilføjer et ekstra punkt på agendaen eller endnu bedre, at du laver et nyt tilbagevendende møde med overskriften ”Vækst og salgssparring”.

For dig som direktør eller topleder, er det bedst at dele det op. På den måde er det nemmere for dig at huske at ”skifte kasketter”. For de fleste falder det af gode grunde mindre naturligt at tale om motivation og salgssparring, end at benytte den vanlige ”manager kasket”, hvor fokus alene er på strategi, tal, top- og bundlinjen samt KPI’er.

Kan jeg sætte disse ting i system?  

Her får du en model, der enkelt og let kan være fundamentet for dialogen, og som du kan motivere dine ledere til også at bruge som fundament i deres møder med organisationen.

Resultater er lig med, indsatser plus kompetencer med motivation og inspiration i anden potens.

Altså at der er fire elementer, der er afgørende for resultaterne.

Når mennesker føler sig kompetente, er der automatisk større indsats, fordi vi føler os rustet til opgaven. Føler mennesker sig samtidig motiverede og inspirerede i livet og arbejdslivet, er der endnu mere power på indsatserne og kvaliteten af dem, hvilket helt automatisk har synergi på de vigtige og ofte savnede resultater. Filosoffer, psykologer og bl.a. forfattere som Morten Albæk vurderer, at mennesker bliver op til fem gange mere produktive alene ved at inspirere, motivere og tilføre kompetencer.

 

Så hvorfor ikke bruge multiplikatoreffekten?

Rejsen bliver også så meget sjovere, mere spændende og bibringende.

 

Må jeg så slet ikke tale resultater eller top- og bundlinje?

Absolut, og det skal du. Husk blot på, hver ting til sin tid.

I relation til føromtalte møder, kan du opdele RIKMI modellen til de forskellige møder og dermed ”kasketter”.

R(resultat) – Til de sædvanlige statusmøder, hvor dialogen om resultater, KPI’er mv., er det den type møde, du er mest vant til at styre med ”manager kasketten” på.

I(indsats) + K(kompetencer) – Til de nye og ovenfor nævnte vækst- og salgssparringsmøder. Her skal dialogen handle om indsatser, antal møder, fremdrift i pipeline, tilbagemeldinger fra markedet samt sparring på kompetencer, kundedialoger og salgsdisciplinen i praksis. Hav øje for, om der er behov for særlig træning af visse færdigheder og prioriter ressourcer til dette. Undlader du dette, vil det påvirke indsatserne, og så har vi den nedadgående kurve.

M(motivation) + I(inspiration) – Dette er din daglige adfærd over for organisationen. Det små kommentarer ved kaffemaskinen (husk de SKAL være positive), et opkald til salgslederen for at få en god og positiv dialog om dagens møder, og vigtigst af alt dine udtalte anerkendelser for indsatserne og engagementet der lægges for dagen. Og ja, det kræver, at du har is i maven og bider dig selv i tungen. For i din rolle vil du for altid have lyst til at spørge, ”hvor meget har du solgt?”. Det er ”no go”, da det vil underminere værdien af dit forsøg på at inspirere og motivere!

Mere vand på møllen eller en kæp i hjulet?
Alle indsatser kan nedprioriteres. Konsekvensen er blot faldende resultater. Er du klar til det?

Indsatserne, RIKMI, kan også outsources, hvilket kan skabe en katalysator effekt og dermed booste transformationen, men lad aldrig dette stå alene. Såfremt hele kundeoplevelsen ikke stemmer overens, vil resultaterne aldrig vare ved.

Det skal samtidig siges, at din adfærd i hverdagen er altafgørende. Enten kan du være med på MI i det omfang, du kan, og lade andre supplere. Således tilfører du mere vand på møllen. Alternativt kan du agere, som du plejer, og lade organisationen og eksterne ressourcer om resten, men virkningen er meget kortvarig uden din involvering.
Vil du give dine sælgende medarbejdere lidt inspiration til at lykkes med salg, så download en effektiv guide >her<

Sådan flyttes medarbejdere til at være mere proaktive

Fra reaktive til proaktive medarbejdere!

Hvorfor er der så meget fokus på adfærdsændring for tiden?

På ledelsesgangene er det i dag almen viden, at købsadfærden har ændret sig i sådan grad, at kunder nu foretrækker at handle direkte med en fagspecialist frem for at have en salgskonsulent som mellemmand. Dette kalder på at alle i organisationen, og særligt dem der er i det daglige er i berøring med kunderne uanset omfang, skal ændre adfærden. Alle skal nu tænker salg, kundeoplevelse og styrket samarbejde ind i enhver dialog, internt såvel som eksternt.

Hvordan får du som leder flyttet medarbejderne til at være mere kundeorienterede, salgsmindede og proaktive?

Adfærdsændring, sociale kompetencer og det farlige ord ’salg’, er ikke alene en arbejdsrelateret transformation, men også en menneskelig transformation. Særligt når vi har at gøre med videntunge medarbejdere, hvis spidskompetencer ligger alle andre steder end i dialogen og den sociale omgang med andre. Selv i et kundecenter eller en økonomiafdeling, kan det, at ledelsen vil have medarbejderne til at være proaktive og mere salgsorienteret være medvirkende til at arbejdsglæden ryger ud, og stressen flytter ind. Medmindre det gøres på den rigtige måde fra starten.

Hvorfor går det så langsomt?

Forandring sker, ligesom læring, i faser. Vi mennesker er tryghedssøgende, og forandring er angstprovokerende for urmennesket inden i os alle. Tænk for eksempel på, at du selv har været igennem en længere tilpasningstid, inden du som leder træffer den endelige beslutning. Du har brugt tid på at forstå, acceptere og beslutte, inden du begynder at eksekvere og før de nye tiltag rammer medarbejderne. Disse faser sker hos os alle uanset forandringens størrelse.

Det første er chokket over at der sker noget nyt. Mennesket er følelsesmæssigt i alarm, fuldstændig som Bambi foran billygterne. Det vigtigste her er, at indgyde tryghed og ro. Derefter er der en tid med benægtelse. Der er simpelthen en refleks hos os alle, der forsøger at bedrage os selv til at tro, at det nok er en fejl, og at alting bliver, som det altid har været. Dernæst bander vi ad os selv og alle omkring os. Irritationen over at det her nye skal ske – øv. Forandringsrejsen er i fremdrift, men du som leder kan kun se tegn på det stik modsatte. Og det værste er stadig i vente.

For nu kommer fortvivlelsen, frygten og afmagten over, at det nye er så svært og anderledes end før. Her lander medarbejderne i fortvivlelsens dybe dal, hvor det er farligt at være for alle. Her risikerer vi stress, depression og mange andre ting. Det er din opgave som leder at guide, instruere og anekende alt, der er godt og hjælper. Dette siger sig selv, at du kun kan lykkes med opgaven, såfremt du er til stede, nærværende, tålmodig og rummelig.

Når denne fase er ovre, lysner det mod øst. Med din hjælp som leder, når alle medarbejderne til at indse, at der er et behov for forandring. Her tager vi følelsesmæssigt ”skeen i den anden hånd” og tager ejerskab over situationen. Først nu oplever du som leder et fornyet engagement. Efter nogen tid, vil du opleve initiativer, idéer og videndeling. Nu er vi i gang med at danne den nye fremtid sammen. Husk, som leder er det fortsat vigtigt, at du er synlig og ikke bare forsvinder.

Hvordan kan det forenkles?

En god lille remse at huske på er, at enhver forandring trækker os gennem følgende faser: ”Chok – Bande – Sande – Lande – Danne”

Samtidig bør du som leder altid huske på, at der grundlæggende er 2 ting, der får os mennesker til at ændre adfærd:

    1. Hvis det var os selv, der fik idéen (forekommer sjældent i arbejdslivet☺)
    2. Hvis der er noget i det for os selv

I forhold til punkt 2 kan det enten være en bonus/økonomisk gevinst (risiko for at den hurtig bliver uinteressant, en ”tissen-i-bukserne” effekt) eller som en menneskelig bonus, hvor jeg kan se forandringen bidrage til mit livsmål. Livsmål er det, der dybereliggende driver os hver især som mennekser, fx at være en succesfuld forretningsmand, en god mor, en kærlig mand eller en unik kunstner.

Ydermere skal du være realistisk. De fleste mennesker kan udvikle sig på menneskelige kompetencer ca. 15%. Du kan eksempelvis ikke skabe proaktivitet i et menneske, hvis vedkommende ikke som udgangspunkt har talent/præference for det. Dog er det vores erfaring, at de fleste kan ændrer sig tilstrækkeligt, hvis de er motiverede nok.

Efter at have trænet og udviklet flere tusinde forskellige mennesker i arbejdslivet, lige fra ingeniører og arkitekter til teknikere, sagsbehandlere, kundeservicemedarbejdere og sælgere, har vi identificeret de elementer, der skal være til stede for en succesfuld transformation af adfærd.