Kan corona mærkes på serviceoplevelsen?

Ja absolut!

Spørgsmålet er om den er påvirket positivt eller negativt, samt hvad årsagen er🧐.

Hvad enten det er i salgssituationen eller kundeservice, ekspedition mv., så er serviceoplevelsen en afgørende faktor for kundernes samlede vurdering og dermed genkøb og anbefalinger. For slet ikke at nævne, at være en medvirkende faktor til hvorvidt din virksomhed har svært, eller kan have svært ved at lykkes med vækst og transformation under og efter coronatiden.

Min sommerferie til Portugal, blev skiftet ud med en dejlig ferie i Danmark. Det har jeg længe ønsket, så det kom som en glædelig overraskelse at skulle lægge planerne om. Uanset hvor jeg er, kan jeg aldrig lade være med at observere service- og salgsoplevelser, både dem jeg selv får og dem jeg observerer andre får.

Vores skønne Danmark er et af de lande der har klaret sig bedst i denne tid, og jeg er personligt taknemmelig for, at de fleste af os har kunne vende tilbage på ‘pinden’ så hurtigt, og vi kan få lov at rejse, nyde oplevelser på museer, i forlystelser og ikke mindst alt godt til ganen på landets restauranter, kroer og caféer. Denne glæde deler jeg med mange andre, i hvert fald når jeg læser på sociale medier, hvor der dagligt har været ytret glæde fra hele landet om hvor fedt det er at få lov at åbne ‘biksen’ igen. Dette stiller en servicenørd som mig, og måske også dig?, i forventningen om at møde denne glæde og passion på besøgene rundt om i landet….

Personligt er jeg samtidig af den overbevisning, at vi tiltrækker det vi modtager. Hvad enten det er serviceoplevelser, kunder, kærlighed osv., så afspejler vores møde med andre, den energi vi selv sender ud. Alligevel har vi, i leverandør vs. kundesammenhænge, en større forpligtelse som leverandører at være mere overbærende, givende og rummelige, end hvis det er i private sammenhænge.

Og netop i denne sammenhæng har mine observationer givet anledning til bekymring, som I ledere derude bør tage op til strategisk og praktisk refleksion. Lad mig starte med at sige, at jeg personligt generelt oplevede niveauet okay til god service. Alligevel var der ingen wow oplevelser og kun ganske få der strålede af den passion og glæde, som jeg ellers havde oplevet på sociale medier. Jeg tiltrak det uden tvivl, måske fordi jeg slækkede på mine gåture og i stedet pumpede mig med kaffe 🙈.Da jeg så observerede de oplevelser andre i køen og selskabet fik, på tværs af de steder vi kom, så var jeg og min familie heldige.

Vi alle blev mødt med A-skiltenes tekst med “Velkommen tilbage, vi har savnet jer”, samt info om de fornødne forholdsregler, selvfølgelig. Men samtidig mødte gæster småirriterede medarbejdere, der vendte øjne ad kunderne, da de ikke lige forstod budskabet første gang. Det får mig til at reflektere over hvor ‘koen kunne ligge begravet’.

Med mine mere end 25 år inden for salg, service og ledelse kan jeg pege på fem mulige årsager:

  1. Medarbejderen har mistet passionen, arbejdsglæden og er utilfreds i jobbet, enten generelt eller på dagen. Med en dårlig dag i sit indre, vil der kun kunne opnås en dårlig dag i det ydre.
  2. Der mangler en strategisk og operationel holdning til serviceoplevelse, samt nærværende ledelse og udvikling heraf, særligt ifm. kriser
  3. Penge kommer før mennesker er det strategisk vigtigste fokus. Der er med kompensationspakker og nedgang skåret alt for meget ind til benet, så de tilbageblivende medarbejdere må arbejde for 3 mand. Hvilket dermed påvirker punkt nummer et.
  4. Kunderne er virkelig negative og utålmodige. Har lagt hjernen derhjemme og rejser med skyhøje forventninger til hvad der er muligt. Sidstnævnte er et universelt kendetegn hos enhver turist, uagtet nationalitet og destination, og dermed et vilkår service personel må navigere i, lærte jeg i sin tid på Turistakademiet.
  5. Eller også er vi mennesker lige som myrerne. Når tuen bliver trådt i stykker myldrer vi ud for at reparere hullerne og derefter har vi glemt alt om hvad der er sket og er tilbage til ‘same old – same old’. Dette nægter jeg nu at tro på.

Nu tænker du nok, at det vel er en kombination af alle fem. Denne reaktion er naturlig, om end også en ansvarsfraskrivelse. Udfordr dig i stedet, om der nu alligevel er en af årsagerne der kan være udspringskilden, så ser du det sted du skal sætte ind først😉. Punkt nummer tre oplevede vi i den grad også under og i kølvandet på finanskrisen. Hvis dette er årsagen, ærgrer det mig, at vi ikke har lært noget af det. Jeg er med på, at der skal tjenes penge. Men vil du kunne transformere din organisation og virksomhed til det nye normal og det paradigmeskifte denne tid bringer med sig, så handler det om balance og evnen til strategisk, taktisk og operationelt at lede virksomheden i en smuk balance mellem tal og mennesker, husk:

“What helps people, helps business”

Leo Burnett

 

Her er hvad du kan gøre:

Jeg er glad og taknemmelig for at min familie i år har givet vores feriebidrag til dansk økonomi via restauranter, hoteller, sommerhus og seværdigheder. Mit håb er nu, at du som leder vælger at investere denne omsætning i det der skaber positive synergier, gavner mennesker og dermed også din forretning.

  1. Undlad at skære så meget ind til benet, at knoglen er smerteligt synlig, det gør jer handlingslammede og hæmmer vækst.
  2. Genfind passionen hos dig selv og din organisation, og boost hinanden dagligt ved at løfte energien, så I er klar til mødet med kunderne. Se evt. dette webinar
  3. Klæd dine medarbejdere på til at lykkes med serviceoplevelsen under pres og forandringer, så det bliver sjovt, selv når det er svært.
  4. Vær opmærksom på om du tiltrækker vækst og glæde, eller nedgang og frygt. De to sidstnævnte blokerer enhver transformation.

Har du fokus på ovenstående fire ting VIL du opleve positive synergier på alle fronter. Også top og bundlinje.

Til dig som kunde:

Sidst men ikke mindst skal vi som gæster også være opmærksomme på vores eget energibarometer, og dermed tiltrækning. Vi kan på ingen måde forvente, at det er andre der skal fylde vores indre bolsjeglas op med passion og god energi. Går du ud i verden med dårlig energi, vil du tiltrække og sprede dårlig energi, det er loven om tiltrækning i praksis. Gå i stedet en tur i naturen, helst alene. Sid på en bænk og træk vejret dybt, blot i ti minutter. Herefter har du fået tanket op og du er nu klar til at modtage alt godt fra verden.

Lad os cirkulere den gode energi til transformation og vækst for hinanden som mennesker og virksomhederne.

Det er umuligt at transformere en virksomhed, uden også at transformere de mennesker der er i den!

Der kan være to årsager til, at du som leder drømmer om en transformation.

  1. Fordi det er et moderne udtryk og alle bruger. (Det nye ‘disruption’)
  2. Fordi du kan se at markedet, organisationen og du selv kalder på noget nyt. Du er ikke helt klar over hvad det præcis er der er behov, men du tror på/føler, at der er et større uforløst potentiale. Ligesom sommerfugle-larven, der lever lykkeligt uvidende indtil den dag den får en trang til at forpuppe sig, uden at vide hvad det fører til, for herefter at transformere sig til en elegant og smuk sommerfugl.

En transformation er en forandring, der er så stor og omfattende, at det endelige slutresultat er ukendt og upræcist. 

Hvis du vil transformere virksomheden, må du først og fremmest starte med dig selv og de mennesker der er i organisationen – ellers er det bare en forandring.

De elementer vi ser som særligt vigtige og afgørende for at lykkes med transformation er, at:

  • Der er en ‘kraft’ det trækker i en anden retning end hidtil (fx Corona, Verdensmålene, forhøjet stress tal i organisationen, globale trends).
  • Du skal være parat og villig til at give slip på det, der står i vejen for processen.
  • Du skal bruge din mavefornemmelse som kompas, snarere end din bevidsthed og tal. Under en transformationen vil de fleste opleve en periode med stilstand eller måske endda tilbagegang.
  • Du skal have tillid til processen og gennemføre den. Før der kan du forvente at se resultatet. Tænk hvis sommerfuglelarven droppede processen i puppen – så ville den blot dø.

Vi oplever, at mange taler om transformation, men at de ofte mangler modet der skal til at gøre det, der skal til for at lade transformationen tage fart. Mange gange fordi de mangler noget at navigere ud fra.

Ved dagligt at stille dig selv disse spørgsmål får du modet og viljen til at holder fast:

  • Hvad skal du give slip på, som hindrer transformationen? (Egne begrænsninger, eks. frygt, vaner, tryghedsmani/plejer)
  • Hvilke ting tjener ikke længere virksomheden og dig? (produkt, proces, kultur eller lign.)
  • Hvilke idéer og tanker kommer frem, som du med dit ego negligerer? (Innovative idéer man undervurderer/forkaster potentialet i)

Sidst og ikke mindst skal du holde fast i troen på og tilliden til, at transformationen er det rigtige for dig og virksomheden.

Ergo, vil du transformere virksomheden til nye dimensioner, må du først og fremmest transformere dig selv som leder!
#TransformerendeLederskab #TransformerendeVækst

Er det dårlige tider – eller er det gode tider?

Kan du huske historien om Karius og Baktus? For dem endte historien med at blive ”dårlige tider”, og de forsvandt ud i håndvasken. Men for deres vært, Jens, endte det med gode og nye tider, da han valgte en ny strategi og begyndte at børste tænder.

Måske er vi alle sammen som Jens. I lang tid har vi brugt vores resurser, både jordens og vores medarbejderes, på den måde, vi troede var bedst. Efterhånden har det dog vist sig at være den helt forkerte strategi. Det har ført til højere sygefravær, mindre loyalitet over for arbejdspladsen og faldende engagement etc.. Alligevel er vi forsat med at gøre mere af det samme, ofte ved at sætte det endnu mere i system, og fokusere endnu mere på, hvad der på kort sigt føltes bedst. 2020 er året, hvor vi får alvor har fået at mærke, hvor uholdbar denne strategi har været.

Hverken klimaudfordringer eller COVID-19 bliver et lille bump på vejen, det er et nyt niveau, vi er kommet til. Vi står, og vil også fremover stå, i en ny situation. Præcis som Jens gjorde, da Karius og Baktus begyndte at banke endnu mere løs på hans tænder. Jens ændrede sin strategi fra det, der føltes godt her og nu, til det, der var bæredygtigt på længere sigt. Men han gjorde det først, da det gjorde rigtigt ondt.

Intet kommer til at blive som før. Derfor har alle brug for at tage et ekstra kig på deres virksomhedsstrategi. Der er brug for at revurdere og måske helt omdefinere den. Hellere i dag end i morgen. For dine konkurrenter er sandsynligvis allerede i gang. Det store spørgsmål er, hvad din virksomhed gør? Vælger I at tage øv-hatten på og håbe på bedre tider, eller vælger I at ændre jeres strategi og se situationen som en kærkommen lejlighed til at opdage nye muligheder?

Selvfølgelig er der brug for brandslukning her og nu. Mange er dog ved at være over det første chok, og nu begynder vi at se, hvem der tænker ”dårlige tider”, og som risikerer at blive skyllet ud med badevandet, og hvem der tænker “nye tider” og har valgt at udvikle og transformere sig, ved at gå nye veje – om end ikke langsigtet, så i hvert fald på kort bane.

Vi har set mange eksempler på virksomheder, der har forsøgt at finde nye veje. På kort bane har produktionsvirksomheder omlagt produktion til håndsprit, visirer mv.. Hoteller har omdannet værelse til kontorer, der kunne lejes på dagsbasis. Andre virksomheder, bl.a. konsulentvirksomheder som vores eller kursusvirksomheder, tænker i at omdanne eller supplere fysiske workshops og uddannelsesforløb, til e-learning og online workshops.

Det ses tydeligt nu, mere end nogensinde, at kundernes adfærd og præferencer har ændret sig. Pointen er, at vi ikke kan blive ved med at tænke undtagelsestilstand. Vi er nødt til at tænke hurtig og overveje, om situationen kalder på strategisk omlægning.

En god start er at erkende, at det er nye tider, og tænke “jeg kan selv gøre noget for, at det bliver gode tider”.

Har du brug for inspiration til, hvordan du her og nu kommer i gang med at nytænke virksomhedens vækst, så lad dig endelig inspirere ved et besøg på vores site, hvor der er masser af gratis inspiration og en sprit ny webshop ->

Hvis jeg har vakt dine nostalgiske barndomsminder, så genlyt til Den originale Karius og Baktus med Dirch Passer og Ove Sprogøe.

Skab vækst med en 360 graders performance-vurdering af din salgs- og marketingindsats

Der kan være mange gode grunde til, at du bør evaluere din salgs- og marketingindsats.

Måske har du haft succes i lang tid, men pludselig ændrer markedsvilkårene sig, og du får pludselig svært at tilpasse din forretning? Måske bruger du penge på salgs- og markedsføringsaktiviteter, der slet ikke synes at være pengene værd? Eller måske går det fint med at skaffe nye kunder, men omsætningen og indtjeningen vækster ikke tilsvarende?

Du har med andre ord brug for at foretage nogle justeringen af dine igangsværende salgs- og marketingaktiviteter.

Hvad er en
360 graders performance-vurdering?

En 360 graders performance vurdering giver dig indblik i, hvor du bør fokusere virksomhedens ressourcer. Det gælder både i forhold til at effektivisere salgs- og marketingprocesser, men også i forhold til hvad der skal til for at øge salget og dermed vækste.

Normalt vil en 360 graders performance analyse kræve omfattende dataindsamling og en efterfølgende lige så ressourcekrævende analyse af data. En sådan analyse løber typisk op i mere end 250.000 kroner. Det kan være alle pengene værd, især hvis man er en større organisation, hvor der er mange modstridende interesser og meninger.

Men hvad nu, hvis langt mindre også kan gøre det?

Vores pointen er, at hvis du er en mindre eller mellemstor virksomhed, så behøver det måske ikke være så omfattende. Du og dine kollegaer sidder oftest selv med mange af svarene til, hvordan I kan opnå vækst.

Det, I har brug for, er at få stillet de rigtige spørgsmål. Samt få jeres svar struktureret på en måde, så I kan prioritere og handle ud fra dem.

Vi kalder det en ”360 graders performance vurdering” af virksomhedens samlede salgs- og marketingindsats. Vurderingen baseres på, hvad du og dine kollegaer subjektivt mener er vigtigt, hvis jeres virksomhed skal vækste.

Da vurderingen er subjektiv, vil besvarelserne naturligvis variere afhængigt af, hvem der besvarer spørgsmålene. Derfor er det altid en god idé at lave 360 graders performance-vurderingen sammen med ledergruppen og evt. nøglemedarbejdere. Så er I nemlig enige om besvarelserne og dermed også resultatet og nødvendige tiltag.

Hvad indeholder en
360 graders performance-vurdering?

Din virksomheds performance evalueres efter en spørgeguide, der afdækker, hvordan din virksomhed performer inden for 9 hovedområder. Samlet dækker disse 9 hovedområder over alle de salgs- og markedsføringsaktiviteter og investeringer, du kan arbejde med for at opnå størst mulig succes med dit salg. Nogle af områderne handler mere om forberedelse og indsigt, mens andre i højere grad handler om eksekvering.

De 9 hovedområder er:

  1. Markedskendskab og positionering
  2. Strategi og mål
  3. Kundesegmentering og kontaktstrategi
  4. Salgs- og marketingplanlægning
  5. Online profil og tilgængelighed
  6. Kendskab, synlighed og leadgenerering
  7. Salgsoptimering og salgsunderstøttelse
  8. Kundetilfredshed, churn reduktion og kundeloyalitet
  9. Evaluering og ROI-opfølgning

Spørgeguiden kan i princippet både bruges på B2B og B2C, men den er udviklet med henblik på B2B, hvor salg og marketing er langt mere kompleks og diversificeret, end det er inden for B2C.

  • B2B er præget af mange beslutningstagere, lange beslutningsprocesser og ofte komplekse produkter eller services, hvor sælger selv opsøger kunden direkte for at sælge.
  • B2C er derimod præget af følelsesmæssige og ofte irrationelle beslutninger med relativt korte beslutningsprocesser, og salget kommer oftest via marketingaktiviteter, der skaber et behov hos kunden, som derefter selv henvender sig for at købe.

Væksthjulet

På baggrund af besvarelserne i ovenfor beskrevne spørgeguide, er det muligt at tegne et ”væksthjul”. Væksthjulet viser hvor godt din virksomheds salg- og markedsføring i dag på hvert af de 9 hovedområder sammenlignet med, hvordan det vil være ønskeligt, at I performer, hvis I skal skabe vækst.

Bemærk! Afhængigt af om du fx er en B2B- eller B2C-virksomhed, og hvor stor din virksomhed er, samt hvilket marked og branche du opererer i, er hele eller dele af de 9 hovedområder mere eller mindre afgørende i forhold til at opnå succes. Det gælder altså ikke nødvendigvis om at score højt på alle 9 hovedområder.

Performance er scoret på en skala fra 1-10.
1 er lavest og betyder, at du i dag slet ikke gør noget eller gør det på et meget ringe beslutningsgrundlag.
10 er højest og betyder, at du har (eller ønsker at have) viden og kompetencer til at træffe yderst velovervejet beslutninger eller eksekvere 100% området.

 

Gratis light version af vurderingen

Hvis du ikke allerede har prøvet vores gratis online salgs- og marketingtest, så prøv den her – det tager kun 5 min. Testen giver en smagsprøve på, hvor din virksomhed har de største udfordringer lige nu. Og hvor du sandsynligvis bør prioritere din salgs- og marketingressourcer for at skabe vækst.

Gå til gratis online salgs- og marketingtest

 

 

Sådan flyttes medarbejdere til at være mere proaktive

Fra reaktive til proaktive medarbejdere!

Hvorfor er der så meget fokus på adfærdsændring for tiden?

På ledelsesgangene er det i dag almen viden, at købsadfærden har ændret sig i sådan grad, at kunder nu foretrækker at handle direkte med en fagspecialist frem for at have en salgskonsulent som mellemmand. Dette kalder på at alle i organisationen, og særligt dem der er i det daglige er i berøring med kunderne uanset omfang, skal ændre adfærden. Alle skal nu tænker salg, kundeoplevelse og styrket samarbejde ind i enhver dialog, internt såvel som eksternt.

Hvordan får du som leder flyttet medarbejderne til at være mere kundeorienterede, salgsmindede og proaktive?

Adfærdsændring, sociale kompetencer og det farlige ord ’salg’, er ikke alene en arbejdsrelateret transformation, men også en menneskelig transformation. Særligt når vi har at gøre med videntunge medarbejdere, hvis spidskompetencer ligger alle andre steder end i dialogen og den sociale omgang med andre. Selv i et kundecenter eller en økonomiafdeling, kan det, at ledelsen vil have medarbejderne til at være proaktive og mere salgsorienteret være medvirkende til at arbejdsglæden ryger ud, og stressen flytter ind. Medmindre det gøres på den rigtige måde fra starten.

Hvorfor går det så langsomt?

Forandring sker, ligesom læring, i faser. Vi mennesker er tryghedssøgende, og forandring er angstprovokerende for urmennesket inden i os alle. Tænk for eksempel på, at du selv har været igennem en længere tilpasningstid, inden du som leder træffer den endelige beslutning. Du har brugt tid på at forstå, acceptere og beslutte, inden du begynder at eksekvere og før de nye tiltag rammer medarbejderne. Disse faser sker hos os alle uanset forandringens størrelse.

Det første er chokket over at der sker noget nyt. Mennesket er følelsesmæssigt i alarm, fuldstændig som Bambi foran billygterne. Det vigtigste her er, at indgyde tryghed og ro. Derefter er der en tid med benægtelse. Der er simpelthen en refleks hos os alle, der forsøger at bedrage os selv til at tro, at det nok er en fejl, og at alting bliver, som det altid har været. Dernæst bander vi ad os selv og alle omkring os. Irritationen over at det her nye skal ske – øv. Forandringsrejsen er i fremdrift, men du som leder kan kun se tegn på det stik modsatte. Og det værste er stadig i vente.

For nu kommer fortvivlelsen, frygten og afmagten over, at det nye er så svært og anderledes end før. Her lander medarbejderne i fortvivlelsens dybe dal, hvor det er farligt at være for alle. Her risikerer vi stress, depression og mange andre ting. Det er din opgave som leder at guide, instruere og anekende alt, der er godt og hjælper. Dette siger sig selv, at du kun kan lykkes med opgaven, såfremt du er til stede, nærværende, tålmodig og rummelig.

Når denne fase er ovre, lysner det mod øst. Med din hjælp som leder, når alle medarbejderne til at indse, at der er et behov for forandring. Her tager vi følelsesmæssigt ”skeen i den anden hånd” og tager ejerskab over situationen. Først nu oplever du som leder et fornyet engagement. Efter nogen tid, vil du opleve initiativer, idéer og videndeling. Nu er vi i gang med at danne den nye fremtid sammen. Husk, som leder er det fortsat vigtigt, at du er synlig og ikke bare forsvinder.

Hvordan kan det forenkles?

En god lille remse at huske på er, at enhver forandring trækker os gennem følgende faser: ”Chok – Bande – Sande – Lande – Danne”

Samtidig bør du som leder altid huske på, at der grundlæggende er 2 ting, der får os mennesker til at ændre adfærd:

    1. Hvis det var os selv, der fik idéen (forekommer sjældent i arbejdslivet☺)
    2. Hvis der er noget i det for os selv

I forhold til punkt 2 kan det enten være en bonus/økonomisk gevinst (risiko for at den hurtig bliver uinteressant, en ”tissen-i-bukserne” effekt) eller som en menneskelig bonus, hvor jeg kan se forandringen bidrage til mit livsmål. Livsmål er det, der dybereliggende driver os hver især som mennekser, fx at være en succesfuld forretningsmand, en god mor, en kærlig mand eller en unik kunstner.

Ydermere skal du være realistisk. De fleste mennesker kan udvikle sig på menneskelige kompetencer ca. 15%. Du kan eksempelvis ikke skabe proaktivitet i et menneske, hvis vedkommende ikke som udgangspunkt har talent/præference for det. Dog er det vores erfaring, at de fleste kan ændrer sig tilstrækkeligt, hvis de er motiverede nok.

Efter at have trænet og udviklet flere tusinde forskellige mennesker i arbejdslivet, lige fra ingeniører og arkitekter til teknikere, sagsbehandlere, kundeservicemedarbejdere og sælgere, har vi identificeret de elementer, der skal være til stede for en succesfuld transformation af adfærd.

 

 

Få ideer og visioner til at lykkes – gør dem eksekverbare for dine medarbejdere

Rigtig mange virksomhedsledere har visioner og ideer til, hvor forretningen er på vej hen. Men visioner og ideer er ikke strategier. Og ideer og visioner bliver sjældent til noget uden en strategi. Derfor bør alle virksomheder have en strategi, og alle medarbejdere bør kende strategien!

Ofte synes mange, især mindre og mellemstore virksomheder (red. under 100 ansatte), at strategibegrebet kan virke for akademisk, unødvendigt eller højtravende. Men strategi er og bør være alt andet end unødvendigt og højtravende.

Uden en strategi, hviler din virksomheds fremtid primært på tilfældigheder. Det er ikke nogen rar tanke, vel?

Hvad er en strategi?

Der er skrevet mange gode bøger om strategi og strategiimplementering. Og hvis man har tid, er det virkelig spændende at lære mere om. Nederst i artiklen kan du finde links til masser af litteratur om teorier, metoder og cases vedr. strategiarbejdet.

Er du imidlertid som de fleste andre mindre og mellemstore virksomheder, så er tid og penge en meget begrænset ressource. I denne artikel giver vi dig derfor en kort forklaring på, hvorfor strategi er vigtig for din virksomhed, og et bud på, hvad du helt konkret kan gøre for at komme ud over stepperne med at få lavet en strategi.

Strategien er kompasset, der sikrer, at din virksomhed sejler den rette vej. Strategien indeholder den plan, der skal sikre, at:

  1. Din virksomhed også eksisterer om 3 år, fordi du eller dine produkter forsat er relevante for kunderne (fx ift. prissætning, produktudvikling, tilgængelighed for kunderne mv.).
  2. Dine medarbejdere ved, hvordan de skal agere, uden at du behøver skrive alt ned. Ved at kende strategien, kan medarbejderne nemlig selv træffe de rette valg i dagligdagen.

Strategiarbejde, dyrt og tidskrævende?

Når strategi er så vigtigt for din virksomheds fremtidige overlevelse og succes, betyder det så, at du er nødt til at investere hundrede tusindvis af kroner i dyre strategikonsulenter og store bunker af powerpoint-præsentationer?

Hvis du spørger os, så er svaret ”nej”. Oftest er de bedste strategier dem, der er nemme at forstå for alle. Hellere have 3 klare indsatsområder og mål som alle medarbejdere kan forstå, end at have en strategi udviklet på baggrund af omfattende analyser og alverdens forecasting-modeller, som de fleste ikke forstår, og derfor heller ikke ved, hvordan de skal eksekvere på.

De fleste undersøgelser viser, at et sted mellem 60-80% af alle strategier fejler. Ikke fordi strategierne er dårlige, men fordi de ikke bliver eksekveret ordentligt. I stedet for slet ikke at have en strategi eller bruge al for meget tid og for mange ressourcer på at lave en fuldstændig bullet-proof strategi (som i øvrigt ikke findes), så er det efter vores mening bedre at lave en mindre avanceret strategi, som til gengæld kan omsættes til handling i praksis.

Hvad indeholder en god strategi?

Virksomhedsstrategien (business strategien) bør som minimum:

  1. Være dokumenteret (fx nedskrevet eller visualiseret i modsætning til ”i hovedet på ledelsen”).
  2. Indeholde en klar beskrivelse af, hvor virksomheden vil være (visionen) inden for en nærmere bestemt årrække (nogle brancher går udviklingen stærkt og usikkerheden er stor, hvorfor strategien måske er 1-2 år, mens det for andre er muligt at se 3-5 år frem i tiden).
  3. Indeholde klart definerede og målbare mål (fx SMART-goals) på, hvordan man vil evaluere, om man er på rette vej ift. at nå det overordnede mål.
  4. Beskrive hvilke indsatsområder der sikrer, at virksomheden når sin vision. Oftest består en strategi af 3-5 overordnede indsatsområder, som man på tværs af virksomheden er enige om, er afgørende for at nå sine mål.

Om strategien er dokumenteret som en visuel illustration, nedskrevet i tekst eller måske ligefrem optaget på video, er underordnet, så længe medarbejderne ­­­kan arbejde ud fra den. Hvad der fungerer bedst afhænger af, hvilke type medarbejdere, du har. Nogle medarbejdere arbejder primært ved en pc, mens andre kun har en mobil. Overvej derfor, hvordan du bedst formidler strategien til netop dine medarbejdere.

Der er lavet mange visuelle modeller til at præsentere en strategi. Den mest kendte model er nok strategihuset. Her er strategien visualiseret som et hus bestående af et fast fundament (virksomhedens mission og kulturelle værdier), nogle bærende søjler med de primære indsatsområder samt et tag. Taget er det, der holder sammen på de enkelte indsatsområder på tværs af hele organisationen. Det  består af overordnede måleparametre (KPI’s), virksomhedens kernekompetencer og en vision. Download strategihus her.

Mission og vision er vigtigere end nogensinde

En virksomheds mission og vision har altid være vigtige i forhold til at være det, der definerer virksomhedens eksistensberettigelse, og som fungerer som den centrale drivkraft for fællesskabet og medarbejderne. Der er dog sket noget de seneste år, der betyder, at en virksomheds mission og vision er nødt til at være mere end blot bedre, billigere eller anderledes.

Virksomhedsmission og -vision anno 2020 er nødt til at appellere til et højere formål (oftest omtalt ”purpose”). Dermed ikke sagt, at visionen skal handle om at redde verden. Men det er heller ikke nok blot at have en vision om at blive rig eller have et fast job. Vision skal kunne give mening for både virksomheden selv, kunderne og i et vist omfang samfundet. Hvis blot et af de tre målgrupper ikke oplever, at visionen giver værdi, er visionen ikke stærk nok, og derfor heller ikke værd at følge.

For mange større virksomheder, som fx Arla, Telia og Danish Crown, er der derfor nu en ambition om, at de fx skal være co2-neutrale inden for en kortere årrække. Et ambitiøst mål, der kun kan lade sig gøre, hvis de kræver det samme af deres mindre underleverandører, altså alle de mange små og mellemstore danske virksomheder, der lever af at levere til de større virksomheder. Der er intet der tyder på, at denne tendens stopper foreløbig, snarere tværtimod. Når din virksomhed alligevel skal til at lave en strategi, bør I derfor overveje, hvordan I forholder jer til medarbejdernes, kundernes og samfundets krav om bl.a. bæredygtighed, jf. FN’s 17 verdensmål.

Hvad er en vækststrategi?

I forhold til vækststrategier er der fire veje, man kan gå (se de matrix over de fire vækststrategier). Afhængigt af, hvilken strategi du vælger, er der nogle forskellige indsatsområder, der vil være naturligt fokus på. Det kan fx være innovativ produktudvikling, mere fokus på exceptionel kundeoplevelse for at slå konkurrenterne, udvidelse af markedsområder geografisk eller specialisering i et meget afgrænset og specifikt segment, som er svært for andre at kopiere.

Har du en vækststrategi er det endnu vigtigere, at du har fokus på de strategiske indsatsområder. Vækst kommer sjældent af sig selv, men kræver, at virksomheden gør noget mere eller andet,end den plejer. Det spørgsmål, du skal stille dig selv og dine kollegaer, er derfor; ”hvor skal væksten komme fra?”. Det er det din virksomhedsstrategi skal indeholde.

Sådan kommer du godt i gang

  1. Sæt et team sammen af kollegaer, som har viden omkring forretningen eller markedet, du ikke selv har. Det kan fx være medarbejdere med kunde-, produkt- eller juridisk viden.
  2. Sørg for, at der er udpeget en person, der kan stå for faciliteringen af processen, så strategiarbejdet ikke løber ud i sandet på grund af fokus på daglig drift.
  3. Find en model, som giver mening for dig og din virksomhed, så du har en fastlagt og struktureret proces for at få lavet strategien. Her er en simpel model, du kan bruge: Download Proces for strategiplanlægning.

Husk, når først strategien ligger klar, så er du kun 20% færdig. De 80% består i at eksekvere ordentligt på strategien.

Faldgruber?

Der findes en række faldgruber, som er medvirkende til at føromtalte 60-80% af alle strategiimplementeringer fejler.

  1. Har du hørt udtrykket ”culture eats strategies for breakfast”? I alle virksomheder findes en kultur, som er unik for virksomheden. Kulturen er skabt af de mennesker, der arbejder i virksomheden, og den kan være meget svær at ændre på.
  2. Når det gælder strategi, er det aldrig ”som sagt, så gjort”. Strategi kræver nemlig oftest, at vi som medarbejdere skal gøre ting anderledes, end vi plejer. Og det tager tid at aflære gammel adfærd og tillære ny adfærd – uanset hvor motiverede vi er for at gøre det. Så blot fordi du fortæller medarbejderne, at de skal gøre noget andet, end de plejer, er det altså langt fra nok. Der skal både:
    1. Kommunikeres igen og igen med konkrete eksempler på den nye adfærd.
    2. Sikres at medarbejderne har værktøjer, tid og kompetencer til at gøre ting anderledes.
    3. Motiveres til adfærdsændringer – ofte helt ned på individ niveau.
    4. Opfølgning, opfølgning og opfølgning.

Hent vores tjekliste over de 5 primære årsager til at strategier fejler, og hvad du gør for at løse problemet – download tjekliste her.

Vil du vide mere om strategi?

Der findes ingen entydig definition på, hvornår du har en strategi, eller hvad en strategi er, men der er skrevet mange bøger og artikler om emnet. Tag fx et kig på nedenstående links.

Vær opmærksom på, at en virksomhed sagtens have flere forskellige underordnede strategier for fx en marketingstrategi, salgsstrategi eller produktudviklingsstrategi. Alle underordnede strategier bør dog have en direkte sammenhæng med den overordnede virksomheds-(vækst)strategi.

Gode artikler på dansk:

Hvad er strategi: https://altomledelse.dk/hvad-er-strategi/

God forklaring på strategi som begreb:
https://pure.au.dk/portal/files/9637/Vol.74__nr._2__s._9-25

Risikoen ved at glemme strategi:
https://www.lederne.dk/presse-og-nyheder/nyheder/strategier-fortraenges-af-operationel-effektivitet

Gode sider på engelsk:

Alt hvad hjertet begærer: https://www.12manage.com/i_s.html

Magien ved at have et “purpose”: Golden circle video med Simon Sinek

Eksempler og værd at følge: https://www.executestrategy.net/blog/the-5-best-business-strategies-ive-ever-seen

 

Hvad er den perfekte markedsføringsplan?

Med mere end 25 år erfaring med markedsføring i både store og små virksomheder kan jeg svare ret kort:

Den perfekte marketingplan er den, som alle medarbejdere i virksomheden kender, forstår og kommunikerer efter!

De tider, hvor en marketingmedarbejder kunne sidde med et stort budget og booke reklamer, så kunderne bare strømmede til, er ovre. Med risiko for at lyde lidt klichéagtig, så er alle medarbejdere i dag direkte eller indirekte en del af salgs- og marketingindsatsen.

Kunder køber sjældent, blot fordi de ser en brochure, annonce eller messestand. De køber først, når de føler sig trygge.

Ifølge Forrester Research starter ca. 90% af alle køb med en søgning på internettet. Og knap 60% af købsbeslutningen er truffet inden kunden kontakter jer – også på B2B. Når en potentiel kunde kontakter jer, er det fordi, de har brug for at blive trygge om, at I er det rigtige valg – primært i forhold til kemien og tilliden til, at I kan levere det, I lover.

Hvorfor alle bør kende marketingplanen

Tryghed og tillid opstår bl.a., når vores medarbejdere kommunikerer med vores kunder på en imødekommende måde. Og når medarbejderne bekræfter kunderne i de ting, som de allerede ved fra fx hjemmesiden, brochuren eller annoncen.

Derfor er det vigtigt, at alle medarbejdere kender, forstår og kommunikerer efter det, der også er besluttet i marketingplanen. Der skal kun få fejl til at miste enhver form for tillid og tryghed.

EKSEMPEL

Jeg har fx været loyal Citroen-kunde i snart 10 år. Hvert år har jeg troligt kørt min bil til service hos Citroen, selvom jeg hverken har serviceaftale eller garanti på den længere.

Det slutter så i år! Årsagen var en enkelt medarbejder. Vedkommende ringede mig op og startede samtalen med ”hej smukke, sidder du ned?”, hvorefter han sagde en masse, og til slut at det ville koste 15.000 kr. i reparationer.

Alt hvad han sagde efter ”hej smukke, sidder du ned?” kunne reelt set have været helt korrekt. Men mistilliden var skabt. Jeg bad derfor min mand kontakte Citroen og gennemgå, hvilke reparationer der egentlig var nødvendige, hvorefter regningen kom ned på ca. 8.000 kr.!

På trods af, at Citroen på nuværende tidspunkt burde være klar over, at jeg nok var mere end almindelig mistroisk, så valgte de alligevel at sende en regning, hvor servicetjek var prissat højere, end den pris der stod annonceret på hjemmesiden. Derudover var der tilføjet en masse tillæg på ting, der ifølge hjemmesiden var inkluderet i servicetjekket.

Jeg er ret sikker på, at der ikke i hverken Citroens kommunikationsstrategi eller marketingplan står, at man skal kalde kunder, som man aldrig har mødt, for “smukke”, eller forsøge at fakturere andre priser end annonceret på hjemmesiden. Det ændrer bare ikke ved, at jeg er færdig med at komme hos Citroen!

3 konkrete ting du kan gøre for at hjælpe medarbejderne

Her er 3 ting, du kan gøre for at dine kollegaer kender, forstår og kommunikerer efter planen:

  1. Sørg for at vise, hvilke aktiviteter du laver. Hæng materialet op i kantinen, på intranettet eller læg det på deres borde. Og sørg for at kollegaer med direkte kundekontakt altid er 100% opdaterede.
  2. Hvis muligt, så sørg for at inddrage kollegaer i planlægningen eller bed om deres feedback undervejs i produktionen. Det skaber et helt naturligt engagement.
  3. Find nogle ambassadører, som tror på planen lige så meget som dig selv. Specielt hvis I har en stor decentral organisation.

Har du lyst til at få mere inspiration omkring #TRANSFORMERENDEMARKEDSFØRING, #TRANSFORMERENDESALG, #TRANSFORMERENDELEDELSE OG #TRANSFORMERENDE ORGANISATION, så følg os på LinkedIn. Du kan også tilmelde dig vores nyhedsmail her.

Test kunderejsen på dine kollegaer – du bliver garanteret overrasket

Du ved det sikkert godt. En god forståelse for jeres kunders beslutnings- og købsproces er afgørende for, at din markedsføring bliver omsat til resultater.

Har du også tænkt på, at jeres kommunikationsproces med kunderne ikke er stærkere end det svageste led? Hvad nu hvis dine kollegaer eller medarbejdere i salg, kundeservice eller butikken ikke forstår kunderejsen? Eller hvad nu hvis, dine kollegaer ligger inde med vigtige informationer om kundernes adfærd, som de kender til, fordi de er oftede i kontakt med kunderne, end du er?

Prøv at interviewe et par kollegaer. Jeg er sikker på, at både de og du bliver skarpere på, hvordan I sammen kan forbedre kundeoplevelsen og derigennem øge både konverteringsrater og salg?

Sådan gør du:

Sæt dig sammen med en kollega, der ikke arbejder med markedsføring. Stil dem nedenstående spørgsmål, hvor du arbejder dig baglæns gennem købsprocessen og hele vejen tilbage til det tidspunkt, hvor kunden opdagede, han havde et behov.

  1. Prøv at tænke på en konkret kunde. Hvorfor tror du, han køber netop vores produkt(er)?
  2. Hvem var med til at træffe den endelige beslutning om købet? Hvem var influenter?
  3. Hvilke overvejelser tror du, han gjorde sig lige inden han valgte at købe netop vores produkt?
  4. Hvem eller hvilke andre produkter tror du, han overvejede inden han valgte vores produkt(er)?
  5. Hvor meget tid, tror du kunden brugte på at undersøge mere om vores virksomhed, inden han købte?
  6. Hvordan fandt han frem til netop vores løsning?
  7. Forestil dig situationen, hvor kunden opdager, han har et problem, udfordring eller behov. Hvad tænkte kunden præcis i det øjeblik?

Download interviewguide og skriv svarerne ned i stikord i skemaet

Stemmer din kollegas købsproces overens med den, du har defineret for jeres kunder? Er der noget, du bør tilføje eller ændre i din opfattelse af kundernes købsproces?

 

#TRANSFORMERENDEMARKEDSFØRING

3 nøgletal du bør måle på – når marketing ikke er for sjov!

En af udfordringerne med marketing i dag er, at vi kan måle på stort set alt. Vores hjerner er bare ikke skabt til at analysere på mange tal. Derfor ender mange med at måle, uden at tallene bliver brugt til noget aktivt.

I stedet for at måle på alt muligt, så udvælg de tre vigtigste målepunkter, der giver værdi for din forretning:

  • MÅL 1: Engagement

    Eksempelvis: Trafik til website, download af brochure eller deltog på messe.

    Engagement fortæller især noget om, hvor relevant dit budskab og din markedsføring er for din målgruppe. Det kan du bruge til at tilpasse din marketingnestering, såfremt den ikke i tilstrækkelig omfang hjælper til at identificere nye kundeemner.

  • MÅL 2: Konverteringsraten

    Eksempelvis: Hvor mange procent gjorde det, der var målet med din markedsføring, fx tilmeldte sig seminar eller købte et produkt.

    Konverteringsraten fortæller især noget om, hvor relevant dit tilbud/produkt 

  • MÅL 3: CLV

    Eksempelvis:  Hvad koster en kunde i forhold til, hvad kunden er værd?

    Man kan købe kunder for dyrt! Omvendt kan en kunde, der i første omgang er dyr, måske være alle pengene værd på sigt. Derfor er det afgørende at du ved, hvad det koster, at skaffe en kunde – og at du ved, hvor meget hver kunde er værd. Det kan beregnes på forskellige måder. Typisk bruger man enten ROI/ROMI (Return On Marketing Investment) eller CLV (customer lifetime value).

    Produkter, hvor man kun køber en gang, giver typisk mening af måle i forhold til ROI, men produkter eller services, hvor kunden genkøber år efter år giver bedre mening at måle i forhold til CLV.

Og til slut en vigtig pointe!
Formålet med at måle er ikke at udbetale bonuser eller uddele fyrersedler. Målet er at optimere jeres markedsføring, så I får mest mulig værdi for pengene. Udviklingen går stærkt, så det der virkede igår, virker ikke nødvendigvis også imorgen.

Digitalisering ødelægger kunderejsen!

Digitalisering er godt for rigtig meget. Digitalisering kan spare os for en masse dyrt og kedeligt, manuelt arbejde. Digitalisering kan også hjælpe os med at undgå, at der laves menneskelige fejl. Det kan hjælpe os med at forudsige hændelser i fremtiden, så vi fx kan forudsige, hvad vores kunder har brug for. Og digitalisering kan gøre, at vi kan give kunderne langt hurtigere service. Alt sammen noget, der er rigtig godt for os alle.

De seneste år har mange virksomheder arbejdet med at digitalisere og automatisere så store dele af kunderejsen som muligt for at opnå størst mulig effektivitet og undgå menneskelige fejl. Udfordringen er, at digitalisering og især automatisering ikke skaber nogen særlig unik eller loyalitetsskabende kundeoplevelse.

Find den rette balance

Hemmeligheden bag, hvordan man skaber succes med digitalisering, uden samtidig at ødelægge kundeoplevelsen, er at balancere dine indsatser, så du effektiviserer og automatiserer de steder, hvor det giver mening. I stedet kan du bruge dine menneskelige ressourcer der, hvor de rent faktisk skaber merværdi for kunden og differentierer dig fra konkurrenterne.

Eksempel på problemet med fuldt automatiserede købsprocesser

Forestil dig at du sælger møbler. I princippet kan du automatisere hele købsprocessen, så kunden ikke behøver at møde et eneste menneske på sin vej:

  1. Når kunder søger efter fx skrivebord på Google, målretter du din annoncering, så kunden får vist annoncer for dit skrivebord.
  2. Så snart kunden har klikket på din annonce og din website, kan du lave ”re-targeting” annoncer, dvs. at hver gang kunden efterfølgende er på Facebook, DMI eller andre store hjemmesider, så får kunden vist annoncen for netop dit skrivebord.
  3. Kunden beslutter sig til sidst for at købe bordet i din webshop.
  4. Bordet bliver leveret og efter en uge sendes automatisk en mail, hvor du spørger om kunden er glad for produktet, og om de har lyst til at anbefale til andre.
  5. Hvis kunden scorer 9-10 på anbefalingsgraden, sørger du for, at der automatisk sendes en mail med tak for anbefaling og et tilbud på fx skiveunderlagt, kontorstole mv. Scorer kunden derimod under 7 sendes en anden mail med en undskyldning og opfordring til at forklare hvorfor.

Hele købsprocessen er fuldstændig automatiseret, og du er sikker på, at kunderne bliver serviceret og fulgt op hurtigt og fejlfrit.

Udfordringen er, at du måske nok har givet kunden en god – og til dels personaliseret – kundeoplevelse, men du har ikke skabt en kundeoplevelse, der opbygger en reel kunderelation, som giver kunden præference for dit produkt eller din virksomhed.

Næste gang kunden har brug for møbler, vil du igen skulle annoncere for at få kunden til at genkøbe. I sidste end vil valget af leverandør primært handle om pris og konstant annoncering.

Det er dyrt! Faktisk viser alle undersøgelser, at det er 5-25 gange dyrere at skulle skaffe en ”ny” kunde end at gensælge til eksisterende kunder (Kilde: Harward Business Review).

Husk ”the human touch”!

Personlig opfølgning viser derimod, at du rent faktisk interesserer dig for kunden, og at han eller hun ikke bare er et nummer i køen. En trendrapport, lavet i 2013 og opdateret igen i 2018, forudser, at kundeservice i 2020 vil være den vigtigste parameter for at differentiere sig fra konkurrenterne – vigtigere end både pris og produkt (Kilde: Walker Info).

Spørgsmålet er, om vi rent faktisk kan risikere at blive så digitaliserede, automatiserede og fejlfri i vores leveringsprocesser, at vi ikke længere får en “undskyldning” for at tale med kunden? Måske ville vi kunne skabe mere loyalitet og dermed mere salg ved at begå enkelte menneskelige fejl og give en god personlig service, frem for slet ikke at begå fejl og aldrig tale med kunden?

Uanset hvad, så bør du overveje, hvordan din virksomhed finder den rette balance, så du effektiviserer og automatiserer der, hvor det giver mening, og i stedet bruger dine menneskelige ressourcer der, hvor du kan skabe merværdi for kunden og differentierer dig fra konkurrenterne.

Læs flere interessante statistikker fra 2018, om hvordan kundeoplevelsen påvirker salget, og hvad der skaber kundeloyalitet.

Kom til gratis seminar

Er du nysgerrig på at vide mere om, hvordan du skaber balance mellem digitalisering og human touch i kunderejsen og kundeoplevelsen, så afholder vi d. 28. august og 6. september gratis seminar i henholdsvis København og Aarhus. Læs mere og tilmeld dig på house2succeed.dk/kunderejsen-az