Sådan flyttes medarbejdere til at være mere proaktive

Fra reaktive til proaktive medarbejdere!

Hvorfor er der så meget fokus på adfærdsændring for tiden?

På ledelsesgangene er det i dag almen viden, at købsadfærden har ændret sig i sådan grad, at kunder nu foretrækker at handle direkte med en fagspecialist frem for at have en salgskonsulent som mellemmand. Dette kalder på at alle i organisationen, og særligt dem der er i det daglige er i berøring med kunderne uanset omfang, skal ændre adfærden. Alle skal nu tænker salg, kundeoplevelse og styrket samarbejde ind i enhver dialog, internt såvel som eksternt.

Hvordan får du som leder flyttet medarbejderne til at være mere kundeorienterede, salgsmindede og proaktive?

Adfærdsændring, sociale kompetencer og det farlige ord ’salg’, er ikke alene en arbejdsrelateret transformation, men også en menneskelig transformation. Særligt når vi har at gøre med videntunge medarbejdere, hvis spidskompetencer ligger alle andre steder end i dialogen og den sociale omgang med andre. Selv i et kundecenter eller en økonomiafdeling, kan det, at ledelsen vil have medarbejderne til at være proaktive og mere salgsorienteret være medvirkende til at arbejdsglæden ryger ud, og stressen flytter ind. Medmindre det gøres på den rigtige måde fra starten.

Hvorfor går det så langsomt?

Forandring sker, ligesom læring, i faser. Vi mennesker er tryghedssøgende, og forandring er angstprovokerende for urmennesket inden i os alle. Tænk for eksempel på, at du selv har været igennem en længere tilpasningstid, inden du som leder træffer den endelige beslutning. Du har brugt tid på at forstå, acceptere og beslutte, inden du begynder at eksekvere og før de nye tiltag rammer medarbejderne. Disse faser sker hos os alle uanset forandringens størrelse.

Det første er chokket over at der sker noget nyt. Mennesket er følelsesmæssigt i alarm, fuldstændig som Bambi foran billygterne. Det vigtigste her er, at indgyde tryghed og ro. Derefter er der en tid med benægtelse. Der er simpelthen en refleks hos os alle, der forsøger at bedrage os selv til at tro, at det nok er en fejl, og at alting bliver, som det altid har været. Dernæst bander vi ad os selv og alle omkring os. Irritationen over at det her nye skal ske – øv. Forandringsrejsen er i fremdrift, men du som leder kan kun se tegn på det stik modsatte. Og det værste er stadig i vente.

For nu kommer fortvivlelsen, frygten og afmagten over, at det nye er så svært og anderledes end før. Her lander medarbejderne i fortvivlelsens dybe dal, hvor det er farligt at være for alle. Her risikerer vi stress, depression og mange andre ting. Det er din opgave som leder at guide, instruere og anekende alt, der er godt og hjælper. Dette siger sig selv, at du kun kan lykkes med opgaven, såfremt du er til stede, nærværende, tålmodig og rummelig.

Når denne fase er ovre, lysner det mod øst. Med din hjælp som leder, når alle medarbejderne til at indse, at der er et behov for forandring. Her tager vi følelsesmæssigt ”skeen i den anden hånd” og tager ejerskab over situationen. Først nu oplever du som leder et fornyet engagement. Efter nogen tid, vil du opleve initiativer, idéer og videndeling. Nu er vi i gang med at danne den nye fremtid sammen. Husk, som leder er det fortsat vigtigt, at du er synlig og ikke bare forsvinder.

Hvordan kan det forenkles?

En god lille remse at huske på er, at enhver forandring trækker os gennem følgende faser: ”Chok – Bande – Sande – Lande – Danne”

Samtidig bør du som leder altid huske på, at der grundlæggende er 2 ting, der får os mennesker til at ændre adfærd:

    1. Hvis det var os selv, der fik idéen (forekommer sjældent i arbejdslivet☺)
    2. Hvis der er noget i det for os selv

I forhold til punkt 2 kan det enten være en bonus/økonomisk gevinst (risiko for at den hurtig bliver uinteressant, en ”tissen-i-bukserne” effekt) eller som en menneskelig bonus, hvor jeg kan se forandringen bidrage til mit livsmål. Livsmål er det, der dybereliggende driver os hver især som mennekser, fx at være en succesfuld forretningsmand, en god mor, en kærlig mand eller en unik kunstner.

Ydermere skal du være realistisk. De fleste mennesker kan udvikle sig på menneskelige kompetencer ca. 15%. Du kan eksempelvis ikke skabe proaktivitet i et menneske, hvis vedkommende ikke som udgangspunkt har talent/præference for det. Dog er det vores erfaring, at de fleste kan ændrer sig tilstrækkeligt, hvis de er motiverede nok.

Efter at have trænet og udviklet flere tusinde forskellige mennesker i arbejdslivet, lige fra ingeniører og arkitekter til teknikere, sagsbehandlere, kundeservicemedarbejdere og sælgere, har vi identificeret de elementer, der skal være til stede for en succesfuld transformation af adfærd.

 

 

Har du styr på dine hatte som leder?

Webinar: Opgrader din virksomhed til 2021

Dette webinar er til dig, der leder eller ejer en SMV, og gerne vil have inspiration til, hvordan du opgraderer din virksomhed digitalt – også selvom resurserne er begrænsede.

Baggrunden for webinaret

Vi oplever tit, at især små og mellemstore virksomheder har svært ved at udnytte de mange digitale muligheder, der findes, til at skabe økonomisk vækst. Derfor har vi lavet et webinar om, hvad du kan gøre for at komme i gang her og nu, men med få midler.

Uanset om du er håndværker eller konsulent, eller om du sælger fysiske produkter eller services som fx rengøring eller vikarydelser, så kan digitale løsninger nemlig hjælpe dig med at blive mere konkurrencedygtig. ​​​​​​Fx ved at fjerne manuelle arbejdsopgaver, minimere fejl eller give dine kunder en bedre service.

Om Webinaret:

[ld_video]

Trusler på værdier skaber destruktive samarbejder

Bliver dine følelser nedgjort af andre?

Trusler på personlige værdier skaber destruktive samarbejder. Særligt hvis vi ikke formår at tage denne sårbare dialog professionelt!

  • Oplever du i arbejdslivet, at du nogle gange bliver følelsesmæssigt hårdt ramt?
  • Undrer du dig nogle gange over, at andre tager noget langt tungere end dig?
  • Bliver du forvirret over, hvorfor bølgerne indimellem går højt, selvom emnet er relativt enkelt?
  • Bliver du nedgjort, når du forsøger at tale om de følsomme ting på arbejdet?

Så få styr på dine personlige værdier, så du kan stå stærkt i dig selv i disse situationer!

Hvorfor påvirker andres reaktion og adfærd os så meget?

Når vi er i dialog med andre, kommer vores følelsesmæssige reaktionsmønstre i spil. Uanset om vi taler med medarbejdere, kolleger eller kunder. Det er sådan, vi er ”skruet sammen” os mennesker.

Derfor vil der også være dialoger, emner, tidspunkter og mennesker, som påvirker os kraftigere end andet. Såvel positivt som negativt. Nogen mennesker gør os opløftede og glade. Andre trykker os ned og påvirker os negativt. Når vi tager de negative oplevelser ind, påvirker det vores evne til at se klart. Det forhindrer os i at gøre vores arbejde godt og helhjertet. Værst af alt, så truer det vores fundament.

Som hvad, for eksempel?

Forleden dag talte jeg med en ejerleder, der havde følelsesmæssige konflikter med hans administrerende direktør. Han oplevede, at hver gang han bragte sine frustrationer og bekymringer på banen, tog den administrerende direktør ham ikke alvorligt. Vedkommende kunne ikke forstå, hvorfor han tog sådan på vej af dette – det er jo forretning, ikke et socialkontor.

Oplevelserne havde nu skabt en stor kløft imellem dem. Den største bekymring for ejerlederen var, at han følte sig forkert over behovet for at kunne tale følelser med dem, han arbejde sammen med.

Gennem dialog og øvelser fik vi identificeret, hvorfor det for ejerlederen var så vigtigt at tale om følelser. Vi fandt ind til et essentielt behov for nærhed og åbenhed i arbejdslivet. Dette, i en sådan grad, at når nærhed og åbenhed blev negligeret, så påvirkede det i høj grad trivsel og arbejdsglæde, og i sidste ende resultatet af det daglige arbejde. Disse værdier bør han aldrig gå på kompromis med og derfor også være meget opmærksom på at efterlever dagligt.

For denne ejerleder, er de personlige værdier om nærhed og åbenhed enormt vigtige, for at kunne leve en passioneret hverdag. Mens disse værdier tydeligvis ikke er særlig vigtige for den adm. direktør.

Det er tydeligt i denne historie, at der er to værdier, der er mere vigtige for den ene part, frem for den anden. Og spurgte vi den administrerende direktør, kunne vi nok komme frem til lignende oplevelser på baggrund af andre værdier.

Det er så vigtigt at arbejde individuelt med dit eget værdisæt og sætte det i relief til arbejdslivet. Og herefter arbejde med, hvordan de sårbare situationer tages op til dialog, på en professionel og konstruktiv måde.

Jamen, vi er på arbejde! – hvorfor så alt det med følelser?

Vi er mennesker, der har brug for at føle et tilhørsforhold. Hvad enten det er i privatlivet eller arbejdslivet, skal vi arbejde og vedligeholde vores relationer. Vi har også hver især et personligt værdisæt som er unikt. Et værdisæt der bevidst eller ubevidst påvirker vores måde at navigere i livet og arbejdslivet på. Når to personer er i samspil, hvor værdierne er forskellige, vil det påvirke de følelsesmæssige reaktionsmønstre. Det vil i alle regi betyde, at vi skal kunne tage en dialog om det følelsesmæssige også. Igen, det er sådan vi er skruet sammen som mennesker. Vi skal blot oparbejde en konstruktiv og professionel måde at tale om værdier på, så vi undgår at lege små psykologer derude. Således forbliver det følelsesmæssigt på et professionelt plan.

Kan vi ikke bare snakke, uden at tale værdier?

Dine værdier er fundamentet for måden, du navigerer i verden på. Værdier er samtidig med til at gøre det følelsesmæssige mere konkret og håndterbart. Det gør det også nemmere at italesætte i arbejdslivet.

Hvad har dine personlige værdier med dit arbejde at gøre?

Du bør til enhver tid kunne se sammenhængen mellem din rolle arbejdslivet og dine personlige værdier. Det kan du først, når du har identificeret dine egne. Samtidig bør du arbejde aktivt på at udleve dine værdier og stå ved dem, når du oplever de bliver truet. Altså vælge og fravælge ud fra dine værdier.

Og endnu bedre er det, at virksomhedens værdisæt hænger sammen med dine egne. Også selvom det ikke er din virksomhed, og du ’bare’ er ansat. Enhver virksomhed, der har en strategi, bør have et værdisæt som fundament for den virksomhedskultur, der får strategien til at leve. Disse værdier og denne kultur bør alt andet lige, passe til dig. Den ambitiøse virksomhed rekrutterer medarbejdere på baggrund af deres værdier. For herigennem får det enkelte menneske den bedst mulige hverdag. Du lever et passioneret arbejdsliv, og qua heraf leverer du bedre resultater for virksomheden. Du kommer med andre ord til at føle dig som en succes.

Så hvordan kommer du i gang med dit personlige værdiarbejde?

Det første du bør arbejde med, hvis du ønsker at opleve tilfredshed og succes, er dine personlige værdier. Næste gang du bliver ramt, så brug lidt tid på at reflektere over, hvorfor det gjorde så ondt.

Identificer dine personlige værdier og find dine tre vigtigste personlige værdier. Eksempelvis ved at stille dig selv disse spørgsmål:

  • Hvad definerer en fremragende leder (eller hvad din rolle er)
  • Hvad der er vigtigt for dig i din rolle i hverdagen, som du har oplevet en trussel mod.
  • Hvis du havde en hverdag, hvor disse vigtige elementer blev truet dagligt, hvordan ville du så have det?
  • Hvis du havde en hverdag, hvor disse elementer altid blev mødt og efterlevet, hvordan ville du så have det?

Dernæst kan du arbejde med metoder og måder, hvorpå du i dialogen og relationen med andre kan leve efter disse værdier. Og du skal samtidig øve dig i at forsvare dine værdier, uden at du bliver den der negligerer andres værdier, blot fordi de ikke er de samme som dine.

Har du brug for coaching eller rådgivning på en situation så ring +45 31 701 208. Ønsker du at finde ind til dit værdisæt og din indre passionskilde, så du kan du se dette gratis webinar.

…Næste blog handler om, hvordan de to parter kommer videre, og opbygger et godt samarbejde, selvom individuelle kerneværdier er forskellige.

Det du fokuserer på vokser, så husk at finde det rigtige fokus for dig!

Hvor er dit fokus?

Transformation sker indefra

Kan corona mærkes på serviceoplevelsen?

Ja absolut!

Spørgsmålet er om den er påvirket positivt eller negativt, samt hvad årsagen er🧐.

Hvad enten det er i salgssituationen eller kundeservice, ekspedition mv., så er serviceoplevelsen en afgørende faktor for kundernes samlede vurdering og dermed genkøb og anbefalinger. For slet ikke at nævne, at være en medvirkende faktor til hvorvidt din virksomhed har svært, eller kan have svært ved at lykkes med vækst og transformation under og efter coronatiden.

Min sommerferie til Portugal, blev skiftet ud med en dejlig ferie i Danmark. Det har jeg længe ønsket, så det kom som en glædelig overraskelse at skulle lægge planerne om. Uanset hvor jeg er, kan jeg aldrig lade være med at observere service- og salgsoplevelser, både dem jeg selv får og dem jeg observerer andre får.

Vores skønne Danmark er et af de lande der har klaret sig bedst i denne tid, og jeg er personligt taknemmelig for, at de fleste af os har kunne vende tilbage på ‘pinden’ så hurtigt, og vi kan få lov at rejse, nyde oplevelser på museer, i forlystelser og ikke mindst alt godt til ganen på landets restauranter, kroer og caféer. Denne glæde deler jeg med mange andre, i hvert fald når jeg læser på sociale medier, hvor der dagligt har været ytret glæde fra hele landet om hvor fedt det er at få lov at åbne ‘biksen’ igen. Dette stiller en servicenørd som mig, og måske også dig?, i forventningen om at møde denne glæde og passion på besøgene rundt om i landet….

Personligt er jeg samtidig af den overbevisning, at vi tiltrækker det vi modtager. Hvad enten det er serviceoplevelser, kunder, kærlighed osv., så afspejler vores møde med andre, den energi vi selv sender ud. Alligevel har vi, i leverandør vs. kundesammenhænge, en større forpligtelse som leverandører at være mere overbærende, givende og rummelige, end hvis det er i private sammenhænge.

Og netop i denne sammenhæng har mine observationer givet anledning til bekymring, som I ledere derude bør tage op til strategisk og praktisk refleksion. Lad mig starte med at sige, at jeg personligt generelt oplevede niveauet okay til god service. Alligevel var der ingen wow oplevelser og kun ganske få der strålede af den passion og glæde, som jeg ellers havde oplevet på sociale medier. Jeg tiltrak det uden tvivl, måske fordi jeg slækkede på mine gåture og i stedet pumpede mig med kaffe 🙈.Da jeg så observerede de oplevelser andre i køen og selskabet fik, på tværs af de steder vi kom, så var jeg og min familie heldige.

Vi alle blev mødt med A-skiltenes tekst med “Velkommen tilbage, vi har savnet jer”, samt info om de fornødne forholdsregler, selvfølgelig. Men samtidig mødte gæster småirriterede medarbejdere, der vendte øjne ad kunderne, da de ikke lige forstod budskabet første gang. Det får mig til at reflektere over hvor ‘koen kunne ligge begravet’.

Med mine mere end 25 år inden for salg, service og ledelse kan jeg pege på fem mulige årsager:

  1. Medarbejderen har mistet passionen, arbejdsglæden og er utilfreds i jobbet, enten generelt eller på dagen. Med en dårlig dag i sit indre, vil der kun kunne opnås en dårlig dag i det ydre.
  2. Der mangler en strategisk og operationel holdning til serviceoplevelse, samt nærværende ledelse og udvikling heraf, særligt ifm. kriser
  3. Penge kommer før mennesker er det strategisk vigtigste fokus. Der er med kompensationspakker og nedgang skåret alt for meget ind til benet, så de tilbageblivende medarbejdere må arbejde for 3 mand. Hvilket dermed påvirker punkt nummer et.
  4. Kunderne er virkelig negative og utålmodige. Har lagt hjernen derhjemme og rejser med skyhøje forventninger til hvad der er muligt. Sidstnævnte er et universelt kendetegn hos enhver turist, uagtet nationalitet og destination, og dermed et vilkår service personel må navigere i, lærte jeg i sin tid på Turistakademiet.
  5. Eller også er vi mennesker lige som myrerne. Når tuen bliver trådt i stykker myldrer vi ud for at reparere hullerne og derefter har vi glemt alt om hvad der er sket og er tilbage til ‘same old – same old’. Dette nægter jeg nu at tro på.

Nu tænker du nok, at det vel er en kombination af alle fem. Denne reaktion er naturlig, om end også en ansvarsfraskrivelse. Udfordr dig i stedet, om der nu alligevel er en af årsagerne der kan være udspringskilden, så ser du det sted du skal sætte ind først😉. Punkt nummer tre oplevede vi i den grad også under og i kølvandet på finanskrisen. Hvis dette er årsagen, ærgrer det mig, at vi ikke har lært noget af det. Jeg er med på, at der skal tjenes penge. Men vil du kunne transformere din organisation og virksomhed til det nye normal og det paradigmeskifte denne tid bringer med sig, så handler det om balance og evnen til strategisk, taktisk og operationelt at lede virksomheden i en smuk balance mellem tal og mennesker, husk:

“What helps people, helps business”

Leo Burnett

 

Her er hvad du kan gøre:

Jeg er glad og taknemmelig for at min familie i år har givet vores feriebidrag til dansk økonomi via restauranter, hoteller, sommerhus og seværdigheder. Mit håb er nu, at du som leder vælger at investere denne omsætning i det der skaber positive synergier, gavner mennesker og dermed også din forretning.

  1. Undlad at skære så meget ind til benet, at knoglen er smerteligt synlig, det gør jer handlingslammede og hæmmer vækst.
  2. Genfind passionen hos dig selv og din organisation, og boost hinanden dagligt ved at løfte energien, så I er klar til mødet med kunderne. Se evt. dette webinar
  3. Klæd dine medarbejdere på til at lykkes med serviceoplevelsen under pres og forandringer, så det bliver sjovt, selv når det er svært.
  4. Vær opmærksom på om du tiltrækker vækst og glæde, eller nedgang og frygt. De to sidstnævnte blokerer enhver transformation.

Har du fokus på ovenstående fire ting VIL du opleve positive synergier på alle fronter. Også top og bundlinje.

Til dig som kunde:

Sidst men ikke mindst skal vi som gæster også være opmærksomme på vores eget energibarometer, og dermed tiltrækning. Vi kan på ingen måde forvente, at det er andre der skal fylde vores indre bolsjeglas op med passion og god energi. Går du ud i verden med dårlig energi, vil du tiltrække og sprede dårlig energi, det er loven om tiltrækning i praksis. Gå i stedet en tur i naturen, helst alene. Sid på en bænk og træk vejret dybt, blot i ti minutter. Herefter har du fået tanket op og du er nu klar til at modtage alt godt fra verden.

Lad os cirkulere den gode energi til transformation og vækst for hinanden som mennesker og virksomhederne.

Hvilken energi spreder du som leder? – det kan være årsagen til den modstand du oplever

Kender du det, at du har behov for at give tingene en ekstra skalle, men energien er bare ikke til det?
Du har sikkert også erfaret, at kvaliteten af dit hårde arbejde bliver langt dårligere, end de gange hvor arbejdet udføres i følelsen af flow og inspiration.
Har du så også lagt mærke til, at din manglende energi smitter af på din omverden?

Der sker en energi udveksling, hver gang vi som mennesker interagerer. Det er det, der gør, at en dårlig oplevelse under et møde kan hænge fast i dig, så du tager humøret og energien med ind i næste møde.
Når skaden er sket, kan det være svært rigtigt svært at vende negativ energi til positiv.

Der er nu alligevel rigtig meget, du kan gøre for at styre den gode energiudveksling:

Et personligt mantra, jeg bruger hver dag, er:

“Alt er energi.

Energi er alt”.

 

Mit mantra hjælper mig hver dag med at huske på min egen energi. Det er med udgangspunkt i mit mantra, at jeg vælger, hvilken intention jeg møder dagen og andre mennesker med.

For du kan ikke modtage positiv energi, hvis du selv er en tordensky. Loven om tiltrækning forhindrer dig ganske enkelt i det. Ingen kan give dig en god eller dårlig dag, kun dig selv. Dette kan være ‘spacy’ for mange, og det er okay, hvis du ‘står af’.

Giver det til gengæld genklang, så kan du let og hurtigt lege med det, så du lykkes med, altid at få de glade kunder, de nemme salg eller det bedste og gladeste team.

Dette kan du gøre:
Spørg dig selv hver morgen, “hvilken energi vil jeg gerne cirkulere og dermed også modtage?” Og ager herefter ud fra dette ved eksempelvis at lytte til din favorit musik, der med garanti hver gang løfter dit humør og din energi.

Når du lægger kræfter i en opgave, stor såvel som lille, så giv den fokus og energi. Hvis det skorter på energi, så spørg dig selv:

  • Hvorfor energien er lav?
  • Hvad kan du gøre for at ændre din energi?
  • Har du fx mulighed for at ændre rækkefølgen på dine opgaver?

Der er noget om mundheldet “lad lysten drive værket”. Selvfølgelig er de kedelige opgaver, der også skal laves, med hos os alle. Det bliver blot væsentlig hurtigere og bedre eksekveret, når stemningen er til det.

Sidst men ikke mindst, sidder du lige nu og har svært ved at gennemskue, hvor energien skal komme fra? Møder du modstand, selvom du føler dig positiv? Så er det uden tvivl, fordi din indre passion er forklumret og uklar. Derved bliver de signaler og den energi, du udsender, også uklare.

Står du skarpt med din indre passion som kompas, så kan ingen vælte dig. Se dette gratis webinar for inspiration til, hvordan du bliver klar på din indre passion.

WEBINAR – Transformer dit lederskab, og få passionen tilbage

Tillykke med, at du nu tager første skridt til at transformere dit lederskab, og få passionen tilbage.

 
“Jeg har fundet min indre unikke lederstil og blevet skarp på hvad der er vigtigt for mig i min rolle og som menneske, og jeg har fået vildt mange værktøjer.”
Susanne Karlsen, Projektleder
[ld_video]