Digitalisering ødelægger kunderejsen!

Digitalisering er godt for rigtig meget. Digitalisering kan spare os for en masse dyrt og kedeligt, manuelt arbejde. Digitalisering kan også hjælpe os med at undgå, at der laves menneskelige fejl. Det kan hjælpe os med at forudsige hændelser i fremtiden, så vi fx kan forudsige, hvad vores kunder har brug for. Og digitalisering kan gøre, at vi kan give kunderne langt hurtigere service. Alt sammen noget, der er rigtig godt for os alle.

De seneste år har mange virksomheder arbejdet med at digitalisere og automatisere så store dele af kunderejsen som muligt for at opnå størst mulig effektivitet og undgå menneskelige fejl. Udfordringen er, at digitalisering og især automatisering ikke skaber nogen særlig unik eller loyalitetsskabende kundeoplevelse.

Find den rette balance

Hemmeligheden bag, hvordan man skaber succes med digitalisering, uden samtidig at ødelægge kundeoplevelsen, er at balancere dine indsatser, så du effektiviserer og automatiserer de steder, hvor det giver mening. I stedet kan du bruge dine menneskelige ressourcer der, hvor de rent faktisk skaber merværdi for kunden og differentierer dig fra konkurrenterne.

Eksempel på problemet med fuldt automatiserede købsprocesser

Forestil dig at du sælger møbler. I princippet kan du automatisere hele købsprocessen, så kunden ikke behøver at møde et eneste menneske på sin vej:

  1. Når kunder søger efter fx skrivebord på Google, målretter du din annoncering, så kunden får vist annoncer for dit skrivebord.
  2. Så snart kunden har klikket på din annonce og din website, kan du lave ”re-targeting” annoncer, dvs. at hver gang kunden efterfølgende er på Facebook, DMI eller andre store hjemmesider, så får kunden vist annoncen for netop dit skrivebord.
  3. Kunden beslutter sig til sidst for at købe bordet i din webshop.
  4. Bordet bliver leveret og efter en uge sendes automatisk en mail, hvor du spørger om kunden er glad for produktet, og om de har lyst til at anbefale til andre.
  5. Hvis kunden scorer 9-10 på anbefalingsgraden, sørger du for, at der automatisk sendes en mail med tak for anbefaling og et tilbud på fx skiveunderlagt, kontorstole mv. Scorer kunden derimod under 7 sendes en anden mail med en undskyldning og opfordring til at forklare hvorfor.

Hele købsprocessen er fuldstændig automatiseret, og du er sikker på, at kunderne bliver serviceret og fulgt op hurtigt og fejlfrit.

Udfordringen er, at du måske nok har givet kunden en god – og til dels personaliseret – kundeoplevelse, men du har ikke skabt en kundeoplevelse, der opbygger en reel kunderelation, som giver kunden præference for dit produkt eller din virksomhed.

Næste gang kunden har brug for møbler, vil du igen skulle annoncere for at få kunden til at genkøbe. I sidste end vil valget af leverandør primært handle om pris og konstant annoncering.

Det er dyrt! Faktisk viser alle undersøgelser, at det er 5-25 gange dyrere at skulle skaffe en ”ny” kunde end at gensælge til eksisterende kunder (Kilde: Harward Business Review).

Husk ”the human touch”!

Personlig opfølgning viser derimod, at du rent faktisk interesserer dig for kunden, og at han eller hun ikke bare er et nummer i køen. En trendrapport, lavet i 2013 og opdateret igen i 2018, forudser, at kundeservice i 2020 vil være den vigtigste parameter for at differentiere sig fra konkurrenterne – vigtigere end både pris og produkt (Kilde: Walker Info).

Spørgsmålet er, om vi rent faktisk kan risikere at blive så digitaliserede, automatiserede og fejlfri i vores leveringsprocesser, at vi ikke længere får en “undskyldning” for at tale med kunden? Måske ville vi kunne skabe mere loyalitet og dermed mere salg ved at begå enkelte menneskelige fejl og give en god personlig service, frem for slet ikke at begå fejl og aldrig tale med kunden?

Uanset hvad, så bør du overveje, hvordan din virksomhed finder den rette balance, så du effektiviserer og automatiserer der, hvor det giver mening, og i stedet bruger dine menneskelige ressourcer der, hvor du kan skabe merværdi for kunden og differentierer dig fra konkurrenterne.

Læs flere interessante statistikker fra 2018, om hvordan kundeoplevelsen påvirker salget, og hvad der skaber kundeloyalitet.

Kom til gratis seminar

Er du nysgerrig på at vide mere om, hvordan du skaber balance mellem digitalisering og human touch i kunderejsen og kundeoplevelsen, så afholder vi d. 28. august og 6. september gratis seminar i henholdsvis København og Aarhus. Læs mere og tilmeld dig på house2succeed.dk/kunderejsen-az

0 replies

Skriv en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *