Kan corona mærkes på serviceoplevelsen?

Ja absolut!

Spørgsmålet er om den er påvirket positivt eller negativt, samt hvad årsagen er🧐.

Hvad enten det er i salgssituationen eller kundeservice, ekspedition mv., så er serviceoplevelsen en afgørende faktor for kundernes samlede vurdering og dermed genkøb og anbefalinger. For slet ikke at nævne, at være en medvirkende faktor til hvorvidt din virksomhed har svært, eller kan have svært ved at lykkes med vækst og transformation under og efter coronatiden.

Min sommerferie til Portugal, blev skiftet ud med en dejlig ferie i Danmark. Det har jeg længe ønsket, så det kom som en glædelig overraskelse at skulle lægge planerne om. Uanset hvor jeg er, kan jeg aldrig lade være med at observere service- og salgsoplevelser, både dem jeg selv får og dem jeg observerer andre får.

Vores skønne Danmark er et af de lande der har klaret sig bedst i denne tid, og jeg er personligt taknemmelig for, at de fleste af os har kunne vende tilbage på ‘pinden’ så hurtigt, og vi kan få lov at rejse, nyde oplevelser på museer, i forlystelser og ikke mindst alt godt til ganen på landets restauranter, kroer og caféer. Denne glæde deler jeg med mange andre, i hvert fald når jeg læser på sociale medier, hvor der dagligt har været ytret glæde fra hele landet om hvor fedt det er at få lov at åbne ‘biksen’ igen. Dette stiller en servicenørd som mig, og måske også dig?, i forventningen om at møde denne glæde og passion på besøgene rundt om i landet….

Personligt er jeg samtidig af den overbevisning, at vi tiltrækker det vi modtager. Hvad enten det er serviceoplevelser, kunder, kærlighed osv., så afspejler vores møde med andre, den energi vi selv sender ud. Alligevel har vi, i leverandør vs. kundesammenhænge, en større forpligtelse som leverandører at være mere overbærende, givende og rummelige, end hvis det er i private sammenhænge.

Og netop i denne sammenhæng har mine observationer givet anledning til bekymring, som I ledere derude bør tage op til strategisk og praktisk refleksion. Lad mig starte med at sige, at jeg personligt generelt oplevede niveauet okay til god service. Alligevel var der ingen wow oplevelser og kun ganske få der strålede af den passion og glæde, som jeg ellers havde oplevet på sociale medier. Jeg tiltrak det uden tvivl, måske fordi jeg slækkede på mine gåture og i stedet pumpede mig med kaffe 🙈.Da jeg så observerede de oplevelser andre i køen og selskabet fik, på tværs af de steder vi kom, så var jeg og min familie heldige.

Vi alle blev mødt med A-skiltenes tekst med “Velkommen tilbage, vi har savnet jer”, samt info om de fornødne forholdsregler, selvfølgelig. Men samtidig mødte gæster småirriterede medarbejdere, der vendte øjne ad kunderne, da de ikke lige forstod budskabet første gang. Det får mig til at reflektere over hvor ‘koen kunne ligge begravet’.

Med mine mere end 25 år inden for salg, service og ledelse kan jeg pege på fem mulige årsager:

  1. Medarbejderen har mistet passionen, arbejdsglæden og er utilfreds i jobbet, enten generelt eller på dagen. Med en dårlig dag i sit indre, vil der kun kunne opnås en dårlig dag i det ydre.
  2. Der mangler en strategisk og operationel holdning til serviceoplevelse, samt nærværende ledelse og udvikling heraf, særligt ifm. kriser
  3. Penge kommer før mennesker er det strategisk vigtigste fokus. Der er med kompensationspakker og nedgang skåret alt for meget ind til benet, så de tilbageblivende medarbejdere må arbejde for 3 mand. Hvilket dermed påvirker punkt nummer et.
  4. Kunderne er virkelig negative og utålmodige. Har lagt hjernen derhjemme og rejser med skyhøje forventninger til hvad der er muligt. Sidstnævnte er et universelt kendetegn hos enhver turist, uagtet nationalitet og destination, og dermed et vilkår service personel må navigere i, lærte jeg i sin tid på Turistakademiet.
  5. Eller også er vi mennesker lige som myrerne. Når tuen bliver trådt i stykker myldrer vi ud for at reparere hullerne og derefter har vi glemt alt om hvad der er sket og er tilbage til ‘same old – same old’. Dette nægter jeg nu at tro på.

Nu tænker du nok, at det vel er en kombination af alle fem. Denne reaktion er naturlig, om end også en ansvarsfraskrivelse. Udfordr dig i stedet, om der nu alligevel er en af årsagerne der kan være udspringskilden, så ser du det sted du skal sætte ind først😉. Punkt nummer tre oplevede vi i den grad også under og i kølvandet på finanskrisen. Hvis dette er årsagen, ærgrer det mig, at vi ikke har lært noget af det. Jeg er med på, at der skal tjenes penge. Men vil du kunne transformere din organisation og virksomhed til det nye normal og det paradigmeskifte denne tid bringer med sig, så handler det om balance og evnen til strategisk, taktisk og operationelt at lede virksomheden i en smuk balance mellem tal og mennesker, husk:

“What helps people, helps business”

Leo Burnett

 

Her er hvad du kan gøre:

Jeg er glad og taknemmelig for at min familie i år har givet vores feriebidrag til dansk økonomi via restauranter, hoteller, sommerhus og seværdigheder. Mit håb er nu, at du som leder vælger at investere denne omsætning i det der skaber positive synergier, gavner mennesker og dermed også din forretning.

  1. Undlad at skære så meget ind til benet, at knoglen er smerteligt synlig, det gør jer handlingslammede og hæmmer vækst.
  2. Genfind passionen hos dig selv og din organisation, og boost hinanden dagligt ved at løfte energien, så I er klar til mødet med kunderne. Se evt. dette webinar
  3. Klæd dine medarbejdere på til at lykkes med serviceoplevelsen under pres og forandringer, så det bliver sjovt, selv når det er svært.
  4. Vær opmærksom på om du tiltrækker vækst og glæde, eller nedgang og frygt. De to sidstnævnte blokerer enhver transformation.

Har du fokus på ovenstående fire ting VIL du opleve positive synergier på alle fronter. Også top og bundlinje.

Til dig som kunde:

Sidst men ikke mindst skal vi som gæster også være opmærksomme på vores eget energibarometer, og dermed tiltrækning. Vi kan på ingen måde forvente, at det er andre der skal fylde vores indre bolsjeglas op med passion og god energi. Går du ud i verden med dårlig energi, vil du tiltrække og sprede dårlig energi, det er loven om tiltrækning i praksis. Gå i stedet en tur i naturen, helst alene. Sid på en bænk og træk vejret dybt, blot i ti minutter. Herefter har du fået tanket op og du er nu klar til at modtage alt godt fra verden.

Lad os cirkulere den gode energi til transformation og vækst for hinanden som mennesker og virksomhederne.

0 replies

Skriv en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *