Når der skal sælges i Kundecenteret

Evnen til at få medarbejdere til, engageret og passioneret at ændre adfærd over for kunder og kolleger, er noget af det der er ledelsens største hovedpine.
Efter gentagne møder, memoer og interne kick off’s syntes det stadig at efterlade medarbejderne i “plejer-mode”.

Hvis du som leder har brug for udvikling i virksomheden, og det kalder på en adfærdsændring, så skal du være klar over følgende:

  • Grundlæggende er mennesket villig til at ændre adfærd hvis ét af 2 kriterier er opfyldt.
    • Hvis det var os selv der fik idéen – eller
    • Hvis der er noget i det for én selv og jo tættere den gevinst er på den individuelle menneskelige kerne jo nemmere.

Når en virksomhed vil effektuere en strategi er det sjældent, at det var en medarbejder der fik idéen.

Så har vi kun én mulighed tilbage – finde en gevinst!

Her er et par enkle råd til at komme godt fra start:

Drop den der bonus og konkurrence!
Det nemmeste i hele verden er at fastsætte en bonus, enten i form af penge, goder eller fritid. Det er ikke alle der er lige motiverede af denne gevinst og det er heller ikke så tæt på den menneskelige kerne, så effekten fordamper hurtigt. Hvilket du sikkert også selv har bidt mærke i.

I stedet skal du:
Lidt sværere, men til gengæld meget mere langsigtet er øvelsen at sætte opgaven i relief til det individuelle menneskelige livsmål.

Eksempel:
Ledelsen i en IT virksomhed har fastlagt i deres strategi at Support afdelingen skal være mere kundemindede og begynde at mersælge, når kunderne ringer ind. Dermed vækster virksomheden.

En dialog tages med supporterne, hvor de gives muligheden for at reflektere over følgende spørgsmål:

  • Hvad er dit mål med livet som menneske?
  • Hvornår ved du, at du er lykkes med det?
  • Hvilke kommunikative egenskaber kræver det mere styrke i, for at lykkes med dit livsmål?
  • Hvordan kan du træne det?
  • Hvor kan du træne det?

Nøjagtigt nedenstående case er sket hos min kunde og brudstykkerne af seancen får du her:

Hvad er dit mål med livet som menneske? – “Jeg har 5 børn, så dét at være en god far og ægtefælle er for mig det vigtigste – derfor skal jeg tjene penge….”
Hvornår ved du, at du er lykkes med det? – “Når min kone og jeg fortsat er gift, børnene er glade og fungerer som mennesker og fagligt dygtige på deres uddannelse”
Hvilke kommunikative egenskaber kræver det styrke i, for at lykkes med dit livsmål? – “Det kræver at jeg kan finde ud af at være til stede, lytte til mine børn og husker at rose dem”
Hvordan kan du træne det? – “hvis jeg får nogle redskaber som hjælper mig til at være mere udadvendt”
Hvor kan du træne det, når du har værktøjerne? – “Det kan jeg vel egentlig træne dem overalt, også på arbejdet med kunderne!!”

Således er arbejdet i mindsettet træningsbanen for at kunne arbejde målrettet med livsmålet når han kommer hjem. Medarbejderen er mere åben og modtagelig overfor strategien, de nye værktøjer og forandringen.

Et år senere, hvor jeg traf ham i netværks sammenhænge fortalte han, at den kommunikative del og dét at mersælge var endt med at blive det fedeste ved jobbet, hvilket han aldrig personligt selv havde troet.
Ydermere overgik de hver måned det forventede budget.
… og det er den tilbagemelding jeg oftest får.

Så næste gang du som leder ønsker en adfærdsændring, eksempelvis “salg i Kundeservice”, så prøv at prioritere tiden til at få alle med hver især, det betaler sig.

Som mundheldet siger: “Godt begyndt, er halvt fuldendt”

Få meres inspiration, følg os på Linked In